第1页，共39页，星期日，2025年，2月5日第2页，共39页，星期日，2025年，2月5日一、概述俗话说：“衣食足而知礼仪。”礼仪是伴随着社会进步及文明化程度提高而产生的，属于道德范畴，反映了人的素质、受教育程度及能够被人信任的程度，是社会文明的标志。第3页，共39页，星期日，2025年，2月5日二、医疗服务现状某医院文明服务调查结果显示，连续三年对医疗技术的满意率都是100%，但总投诉412例，其中服务问题占到了72.1%。北京市医疗纠纷调解中心也有数据显示，80%的医疗纠纷是非技术性问题。第4页，共39页，星期日，2025年，2月5日三、服务的特性服务本身是无形的，又是可感受感知的，每一个就医的患者都在感受着它的存在。而服务的好坏也在向患者传递着医院的品质，通过医务人员的言行举止在传递信息，是病人认知、认可和判断的依据，只有拥有精湛的技术，同时赋予良好的人文服务才能让患者满意。第5页，共39页，星期日，2025年，2月5日四、改善患者心理及行为反应患者的满意通过视觉、听觉和感觉感知，可以从这些入手改善患者心理及行为反应，提高患者满意度，让患者从视觉上获得亲切感，听觉上获得愉悦感，感觉上获得舒适感。第6页，共39页，星期日，2025年，2月5日（一）视觉上的亲切感1.仪容仪表要求要具有符合职业特征的服饰要求，包括着装、胸牌、帽子、口罩、鞋袜等，是医疗形象重要的组成部分，向患者表明了责任感和可信任程度，也表现了对患者的尊重。第7页，共39页，星期日，2025年，2月5日第8页，共39页，星期日，2025年，2月5日医务人员良好的举止离不开仪态的培养和训练，仪态美是由形态姿势来体现，包括微笑、目光、站、坐、走、蹲、引领手势等。身体姿势传递着个体情绪状态，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。是能被病人感知到的，也会对疾病产生良好的作用。第9页，共39页，星期日，2025年，2月5日工作中的仪态在向患者传递着不同的信息，如一些怀疑、自我满足、盛气凌人等。第10页，共39页，星期日，2025年，2月5日2.微笑服务良好的仪态首先要学会微笑服务，微笑是世界通用的语言，是一种情感交流，可以对有声的语言起到解释、澄清、纠正和强化的作用，也是一个人自尊、自爱、自信的表现。真诚的微笑和患者是一种情感交流，表达了平和、包容、慈爱和真诚的医疗情感。第11页，共39页，星期日，2025年，2月5日第12页，共39页，星期日，2025年，2月5日3.目光语（眼神）目光，即眼神的使用，是和患者之间重要的信息渠道，内涵是庄重、友善和亲和的感觉，任何情绪化了的目光语，如烦燥、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应该避免的。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方都是失礼的行为。第13页，共39页，星期日，2025年，2月5日4.站姿站姿要求站立有相，基本要领头正、颈直，下颌微内收、肩平、挺胸、收腹、腰立、提臀、腿直、脚靠成并列式或V字式，右手搭左手放于腹部或垂于身体两侧，这样标准的站姿会显示挺拔俊秀之感。第14页，共39页，星期日，2025年，2月5日第15页，共39页，星期日，2025年，2月5日第16页，共39页，星期日，2025年，2月5日5.坐姿落坐有姿，入坐要轻要稳，上身自然直立，上体与大腿，大腿与小腿呈自然的90度，右手搭左手轻放于腿面，手将裙尾收拢后随即坐下，这种坐姿显示着谦和的态度。第17页，共39页，星期日，2025年，2月5日倦怠、懒惰、疲劳、随便第18页，共39页，星期日，2025年，2月5日6.走姿行走有度，在行走时注意一些行走的原则。（1）引领时：要使用标准的引领手势，走在病人的左前半部，侧身转向病人并且有所交谈适当的做些介绍。第19页，共39页，星期日，2025年，2月5日（2）对面相遇时：微笑、点头致意，举手致意或问好，路窄时宜站立一旁，礼貌侧身让路。（3）窄通道：如走廊、楼梯、滚梯等一般应靠右行，超行时要致歉再加紧步伐左侧超越。在门口拐弯处要放慢速度，多人行不排列横排，而谈话更不要站在路中间和门口，也不要从其他谈话人中间穿越，要从交谈者身后过。遵守这些原则会变得主动、谦让、彬彬有礼。第20页，共39页，星期日，2025年，2月5日7.下蹲下蹲时要靠近物品，挺胸立腰，头略低，一脚