基本信息

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文档摘要

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护理电话礼仪要求;目?录;基本礼仪规范;接听及时性要求;语音语调控制标准;身份确认标准流程;语言表达准则;接电话开场白;禁止使用任何不文明、不礼貌的语言，如“不知道”、“不清楚”、“不关我事”等。;;沟通技巧应用;主动倾听策略;信息复述确认法;情绪安抚技巧;特殊情况处理;接到紧急电话时，要保持冷静，询问对方的情况，判断是否需要立即采取行动。;;;服务质量控制;通话时长监控标准;录音复盘机制;满意度评价维度;持续改进机制;日常培训考核内容;典型案例分析模式;流程优化迭代周期;THANKS