;;一、导游服务的基本礼仪
（一）接待服务礼仪
1.准备工作
2.接站服务礼仪
3.入住服务礼仪;一、导游服务的基本礼仪
（二）安全服务礼仪
1.乘车安全服务礼仪
2.住宿安全服务礼仪
3.用餐安全服务礼仪
4.游览安全服务礼仪;一、导游服务的基本礼仪
（三）游览服务礼仪
1.导游人员注意事项
2.带客购物服务
3.特殊情况处理;一、导游服务的基本礼仪
（四）送客服务礼仪
1.送客准备
2.送客服务
3.特殊情况处理;二、导游人员的语言技巧
（一）导游语言基本要求
1.导游语言的准确性
2.导游语言的逻辑性
3.导游语言的生动性;二、导游人员的语言技巧
（二）导游口头语言表达技巧
1.口头语言的基本形式
2.口头语言表达的要领;二、导游人员的语言技巧
（三）导游体态语言运用技巧
1.首语5.姿态语
2.表情语6.讲解时的手势
3.目光语
4.服饰语;二、导游人员的语言技巧
（四）导游交际语言常用技巧
1.称谓的语言技巧5.回绝的语言技巧
2.交谈的语言技巧6.道歉的语言技巧
3.劝服的语言技巧
4.提醒的语言技巧;三、导游人员的非语言技巧
（一）非语言沟通的基本内涵
1.非语言沟通的定义
2.非语言沟通的功能
3.非语言沟通的特点;三、导游人员的非语言技巧
（二）非语言沟通的种类
1.辅助语言5.空间和距离
2.形体动作6.触摸
3.形体动作
4.服装;三、导游人员的非语言技巧
（三）怎样改善非语言沟通
1.人们如何对你作出反应
2.录像带中的你是个什么样;;;;一、前厅部在酒店中的地位
1.前厅部是酒店的形象
2.前厅部是酒店的销售窗口
3.前厅部是酒店的神经中枢
4.前厅部是酒店的信息中心;二、酒店前厅服务礼仪
（一）酒店应接员服务礼仪
酒店的迎接人员，除了思想、业务等方面应达到本岗位所要求的规范外，在接待礼仪方面还需做到以下几个方面：
1.恭候迎客
（1）精神饱满。
（2）开门迎宾。;2.领客入店
（1）处理行李，引导客人。
（2）护送客人。
3.送客离店
（二）酒店总台服务礼仪
1.预订与入住
（1）预订服务礼仪。;（2）入住服务礼仪。
①态度和蔼，有条不紊。
②精神集中，工作有序。
③学会观察，一视同仁。
??散客入住，团队入住。;2.叫醒与换房
（1）叫醒服务礼仪。
①接收叫醒服务。
②输入叫醒电话。
③叫醒服务。
（2）换房服务礼仪。
①换房确认。;②换房。
3.问讯与投诉
（1）问讯服务礼仪。
（2）投诉服务礼仪。
4.退房与结账
（1）退房服务礼仪。
①温婉有礼。;②留下好印象。
（2）结账服务礼仪。
①态度温柔。
②严谨、准确、快捷。
③保持账务完整。
④不要大声指责客人。;（三）酒店总机服务礼仪
1.接电话的礼仪
（1）及时接听。
（2）谦和应对。
（3）迅速准确。
（4）注意聆听。
（5）做好记录。;2.打电话的礼仪
（1）时间适宜。
（2）内容精炼。
①预先准备。
②简洁明了。
（3）表现有礼。;;;;一、客房部在酒店中的地位
1.客房是酒店存在的基础
2.客房是酒店组成的主要部分
3.客房收入是酒店主要收入来源
4.客房商品质量是酒店商品质量的重要标志
5.客房是带动酒店其他部门经营活动的枢纽;6.客房部的管理直接影响到酒店的运行管理
二、酒店客房服务礼仪
（一）客房整理礼仪
（二）迎送宾客礼仪
（1）迎客准备。（4）退出客房。
（2）梯口迎宾。（5）主动招呼。
（3）介绍情况。（6）离店告别。;（三）其他服务礼仪要求
（1）与客方便。
（2）沿墙边地带行走。
（3）作业规范。;（4）送餐服务。
（5）注意禁忌。
（6）醉酒服务。;;;;一、餐饮部在酒店中的地位
1.餐饮部是酒店不可缺少的重要组成部门
2.餐饮部是酒店营业收入的主要来源之一
3.餐饮部是酒店营销的重要组成部分
4.餐饮部是酒店弘扬民族饮食文化的重要场所;二、餐饮服务基本礼仪规范
（一）卫生礼仪规范
1.个人卫生
2.操作卫生
（二）操作礼仪规范
三、酒店中餐服务礼仪
（一）中餐礼仪概述;1.中餐礼仪的特点
（1）注重口感和烹饪技巧。
（2）以植物性食物为主,需要熟食或热食。
（3）用布菜或者分餐体现待客之道。
（4）言语也是中餐必不可少的一道佐料。;2.中餐的座次安排
（1）家庭宴会
中国人讲究长幼有序，进食用餐时也是一样的。通常是主宾坐定后，依序次主宾再坐下，最后是主人。若有长辈在场，则长辈先坐，坐定后晚辈再坐。如果没有主宾和长辈那就女宾先坐。;（2）同事、朋友等平辈聚餐
朋友之间的聚餐就不必太过拘泥，通常主人礼让客人坐在较好的位置，一个餐厅中较好的位置，就是面向整个餐厅、在桌中处于面门、远离卫生间和厨房、非客人经常走动、靠窗可