;;一、什么是服务礼仪

（一）服务礼仪的含义、特征

服务礼仪就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范和岗位规范等为主要内容。服务礼仪的基本特征，如图1—4所示。;（1）规范性。服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。它不仅要求服务单位及员工要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作，而且也约束着服务人员在服务过程中的言谈举止要合乎礼仪。

（2）操作性。简便易行、容易操作是服务礼仪的一大特征。它既有总体上的服务礼仪原则、操作规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，细致而周详地对服务礼仪原则、服务礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处。;（3）针对性。服务礼仪并不是要求所有银行、酒店、保险、电信企业等都实行一模一样的礼仪规范，而是每个企业都需要根据自己客户的实际特点进行综合分析，设计出适合本企业的礼仪规范。礼仪的核心是不变的，但是具体规范却要适应企业的实际特点。

（4）灵活性。服务礼仪的规范是具体的，但不是死板的教条，它是灵活的、可变的。服务人员应该在不同的场合下，根据交往对象的不同特点，灵活地处理各种情况。;（二）服务礼仪的基本原则

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，就是礼仪的原则。服务礼仪的基本原则，如图1—5所示。;（1）尊重原则。孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想的高度概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

（2）真诚原则。服务礼仪的真诚原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。;（3）宽容原则。宽容原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。

（4）从俗原则。在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。;（5）适度原则。适度原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。;（三）服务礼仪的基本要求

服务礼仪的基本要求，如图1—6所示。;（1）强化职业道德。服务行业的职业道德，是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的职业行为准则。

（2）明确角色定位。角色定位理论，主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时的特定情况下，彼此双方各自扮演何种角色。;（3）善于双向沟通。中心内容是主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此简进行相互合作的基本前提。

（4）坚持三A法则。服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受（accept）对方，重视（attach）对方，赞美（admire）对方。要亲和友善地接受服务对象;要牢记服务对象的姓名,善用服务对象的尊称,倾听服务对象的要求;赞美服务对象要适可而止、实事求是、恰如其分。;（5）注重形象效应。在服务行业,形象效应表现得尤为突出的是“首轮效应”。

（6）提倡零度干扰。在酒店服务过程中，要尽量创造无干扰环境，避免发出不合时宜的噪声；要避免出现不适当的征询或请求。同时，要注意与服务对象保持适度的距离，一般情况下，一般的服务距离以0.5—1.5米为宜（小于0.5米就属于“禁忌距离”）；展示距离以1—3米为宜；在引导时，服务人员在服务对象的侧前方1.5米左右是最为适当的。;（7）遵守白金法则。在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要取得成功，就必须做到，交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下，努力去满足对方什么。白金法则有三个要点：行为合法、以交往对象为中心、以对方需要为标准。;二、什么是旅游职业礼仪

（一）旅游职业礼仪含义、特征

一般而言,旅游职业礼仪是指旅游服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范和准则。旅游职业礼仪的特征表现在以下几个方面：;1.广泛性。现代旅游包含吃、住、行、游、购、娱等环节,是综合性强、跨度大的服务性行业。旅游的六大环节都需要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作,旅游职业礼仪贯穿整个旅游活动的全过程,任何一个环节工作出现差错,都会影响旅游业的整体形象。

2.实用性。旅游职业礼仪直接服务于旅游行业,是礼仪在旅游活动中的具体运用,具有很强的实用性和针对性。不同的旅游服务门类,各有其特点,接待程序、操作规范等也不相同。;3.共同性。旅游职业礼仪的共同性是指它的一些规范要求,是人们在旅游服务过程中应该共同遵守的。尽管旅游业涉及