天猫消保协议
2025年天猫消保协议
一、协议适用范围及定义
本协议适用于在天猫平台进行交易的所有用户，包括但不限于消费者、商家等。“天猫平台”指由阿里巴巴集团旗下相关公司运营的网络交易平台，为用户提供商品或服务交易的场所。“消费者”指通过天猫平台购买商品或服务用于个人或家庭消费的自然人、法人或其他组织。“商家”指在天猫平台上开设店铺，向消费者提供商品或服务并进行销售的主体。
二、消费者权益保护
1.商品质量保障
商家应保证所售商品符合国家相关质量标准及行业标准，不存在危及人身、财产安全的不合理危险。若消费者购买到存在质量问题的商品，商家应按照国家规定及天猫平台规则，为消费者提供修理、更换、退货等售后服务。
2.信息真实准确
商家在商品描述、店铺宣传等方面应提供真实、准确、完整的信息，不得有虚假宣传、误导消费者的内容。若消费者因商家提供的不实信息遭受损失，商家应承担相应赔偿责任。
3.价格保护
在特定促销活动期间，如天猫“双11”“618”等，商家应遵守价格承诺，不得在活动前随意提高商品价格，活动后恶意降低价格损害消费者利益。若消费者发现商家存在价格违规行为，有权向天猫平台投诉，平台将按照规则对商家进行处理，并保障消费者的价格补偿权益。
三、商家义务与责任
1.遵守平台规则
商家应严格遵守天猫平台制定的各项规则，包括但不限于店铺运营规则、交易规则、售后服务规则等。若商家违反规则，天猫平台有权根据情节轻重给予警告、扣分、限制店铺经营、清退等处罚措施。
2.履行售后服务
商家应建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的咨询、投诉和退换货等问题。对于消费者合理的售后诉求，商家应积极响应并妥善解决，保障消费者的合法权益。
3.保障交易安全
商家应采取必要措施保障交易过程的安全，保护消费者的个人信息和交易信息不被泄露、篡改。如因商家原因导致消费者信息泄露或交易安全问题，商家应承担相应法律责任。
四、争议解决
1.协商解决
消费者与商家在交易过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决。双方应秉持诚实信用原则，积极沟通，寻求合理的解决方案。
2.平台介入
若双方协商不成，消费者或商家均可向天猫平台申请介入调解。天猫平台将根据双方提供的证据和平台规则，对争议进行公平、公正的处理，并作出裁决。
3.法律途径
若消费者或商家对平台裁决结果不满意，或争议涉及严重违法行为，双方均有权通过法律途径解决争议，向有管辖权的人民法院提起诉讼。
五、协议变更与终止
1.协议变更
天猫平台有权根据国家法律法规、政策调整及业务发展需要，对本协议进行修改和完善。平台将提前在平台显著位置公布变更内容，用户在变更内容生效后继续使用平台服务，即视为同意变更后的协议。
2.协议终止
若商家违反本协议约定或平台规则，严重损害消费者权益或平台利益，天猫平台有权单方面终止与商家的合作协议，关闭商家店铺。消费者有权自主选择停止使用天猫平台服务，协议自消费者停止使用时终止。