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“惠民速办”一体化平台建设项目用户需求书
项目总体目标
按照“解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民”的要求，以民生诉求为驱动，坚持共建共治共享，联动构建群众信赖、治理高效、可感可及整体政府，充分发挥大语言模型、大数据、人工智能等技术优势，按照“统一入口、统一受理、统一分拨调度、统一处置反馈、统一评价分析”的模式，依托XX市12345政务服务便民热线平台，建设XX市惠民速办一体化平台，实现全市民生诉求渠道整合及业务协同对接，构建“纵向贯通、横向协同、智能管理、惠民速办”的全市一体化惠民速办数字化体系，着力解决企业和群众的“急难愁盼”问题，推动社情民意及时感知、快速响应、高效办理、主动治理，不断提升社会治理体系和治理能力现代化水平，推进政府管理和社会治理模式创新，实现公共服务高效化、社会治理精准化、政府决策科学化，建设“宜居宜业宜商宜游”的幸福XX。
项目背景
在全市政务服务一体化、数字政府2.0和“一网统管”体系的整体框架下，近年来XX市12345政务服务便民热线推动了12396、12349、12369等34条政务热线归并优化，提高群众诉求办理效率，努力打造便捷、规范、高效、智慧的政务服务“总客服”，较好地发挥了热线政务信息的咨询台、民生诉求的服务员、社会管理的预警器、宏观决策的好参谋等作用。
随着数字时代的全面到来，新一代信息技术正加速向经济建设、社会治理、民生服务、科技创新等领域全面渗透。当前，人民群众对美好生活的期待越来越高，各类需求诉求呈现多元化、复杂化的发展趋势，并且人民群众对于民生诉求服务的快速响应、高效办理、及时反馈、智能化能力和体验感受提升等方面提出了更高要求。2024年，XX市12345政务服务热线业务数据全年总服务工单量200.70万宗，同比增长13.31%，日均服务量0.55万宗。群众诉求逐步呈现体量大、增速快、多元化、复杂化的特点，对政府工作提出了更高要求。在城市管理体系复杂庞大的情况下，如何在诸多事件中抓住群众“急难愁盼”的问题，惠民速办一体化平台无疑是重要抓手。目前XX市民生诉求仍存在多个渠道入口、事项分类标准不一、条块协调联动能力不足、数据分析对管理决策支撑不够等问题，在全市统筹调度、民生诉求办理时效、服务质量和效率等方面与市民要求尚有差距。
2025年2月21日上午，经XX市XX届人大X次会议对开展市级民生实事项目人大代表票决工作，表决确定的十件XX市2025年民生实事包括实施“惠民速办”服务体系。
为更好地服务于治理体系与治理能力现代化建设，适应大数据和人工智能快速发展的环境，依托XX市12345政务服务便民热线平台，以解决问题为导向，统筹各地各部门资源，搭建统一调度平台，打通部门之间的壁垒，推动社情民意及时感知、快速响应、高效办理，把市民“有感小事”办成民生“暖心大事”，打造共建共治共享社会治理格局。
性能要求
为满足用户的要求，稳定、可靠、高效。人机界面友好，输出、输入方便，图表生成灵活美观，检索、查询简单快捷。系统性能要满足对响应时间和并发业务交易量的要求，支撑相关业务顺利开展。惠民速办一体化平台的主要性能指标要求如下：
1、总体性能需求
（1）高可用性能需求
平台总体可用率应≥99.7%，数据库应用可用率应≥99.8%，WEB应用可用率应≥99.8%。
平台性能稳定，应支持7×24小时工作，平均无故障率应达到99.99%。
系统要保证数据的一致性、完整性、准确性要求达到99.99%。
根据设计容量，满负载情况下，CPU的使用率应小于70％。
（2）弹性支撑需求
根据业务需求和策略，自动调整其弹性计算、存储、网络资源的管理服务，在满足业务需求高峰增长时无缝地增加规模，并在业务需求下降时自动减少以节约成本，满足应用和用户对数据应用的不确定性需求。
（3）可操作性
必须符合目前政务服务应用特点，业务相关人员及公众用户都可做到易学易用，在功能和人机交互界面上贴近用户日常办公、符合人们的使用习惯。界面尽可能大方美观，操作简便实用。应满足用户的要求，稳定、可靠、实用。人机界面友好，输出、输入方便，图表生成美观，检索、查询简单快捷。
（4）可扩展性
平台应具备良好的扩展能力，以满足热线业务持续发展和创新应用要求。应充分考虑今后业务应用数据增加的各类需求，科学设计系统架构，可让系统维护人员通过“热插拔”的方式来实现更改业务流程的需求，保证系统高度的可扩充性。系统的可扩展性在以下方面重点考虑：主机系统、网络系统、操作系统、数据库系统、业务应用系统。
（5）可维护性
应提供友好的应用操作维护界面，维护操作简单。当系统处理的某些指标需要动态改变时，不需要修改程序代码就可以实现相