用电客户受理员-中级工模考试题（含参考答案解析）
一、单选题（共20题，每题1分，共20分）
1.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：（）自助受理的客户问题，除在线即能答复或解决以外，需在1个工作日内建立客服工单并传递处理。
A、短信营业厅
B、95598网站
C、微信营业厅
D、远程服务渠道
正确答案：D
2.电能表的直观检查是凭借（）进行的。
A、检定装置
B、检测工具和仪器
C、检查者的目测或简单的工具
D、专门仪器
正确答案：C
答案解析：直观检查主要依靠检查者的直接观察以及简单工具辅助，不需要借助复杂的检测工具、检定装置或专门仪器。
3.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员接到客户诉求问题工单后，能够根据已知信息直接给予答复的工单，填写答复意见并传递至（）答复客户。
A、服务调度
B、座席员
C、营业员
D、客户经理
正确答案：B
答案解析：服务调度员接到客户诉求问题工单后，能够根据已知信息直接给予答复的工单，填写答复意见并传递至座席员答复客户。
4.根据《大客户差异化服务管理办法》第5条规定，差异化服务对象采用（）认定的方法。
A、分层
B、分级
C、分类
D、分析
正确答案：A
答案解析：根据《大客户差异化服务管理办法》第5条规定，差异化服务对象采用分层认定的方法。
5.高供低计的客户，在加收损耗电量后，其电度电价应按（）电压等级的电价计收电费。
A、高压侧
B、不满1千伏
C、10千伏
D、低压侧
正确答案：A
6.《供电方案协议》提交审核后，供电方案审核人员应在()个工作日内完成《供电方案协议》的审核，填制《供电方案审核表》。
A、2
B、5
C、4
D、3
正确答案：A
7.客户关系维护必须在事件结束后（）内开展。
A、8小时
B、16小时
C、24小时
D、48小时
正确答案：C
答案解析：客户关系维护必须在事件结束后24小时内开展，这是为了能及时跟进事件后续情况，确保客户问题得到妥善处理后及时沟通，提升客户满意度，避免时间过长导致客户遗忘或满意度下降等情况，所以选择C选项。
8.下面属于一级负荷的是（）。
A、中断供电将影响重要用电单位的正常工作
B、中断供电将严重影响用电单位的正常工作
C、中断供电将在经济上造成较大损失时
D、中断供电将影响用电单位的正常工作
正确答案：A
答案解析：一级负荷是指中断供电将影响重要用电单位的正常工作，如重大设备损坏、重大产品报废、用重要原料生产的产品大量报废、国民经济中重点企业的连续生产过程被打乱需要长时间才能恢复等。选项B严重影响用电单位正常工作不属于一级负荷标准；选项C经济上造成较大损失一般属于二级负荷；选项D影响用电单位正常工作范围太宽泛不准确。
9.《供电营业规则》第二十四条规定：暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过（）者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业必须从期满之日起，按照合同规定的容量计收其基本电费。
A、五个月
B、三个月
C、一年
D、六个月
正确答案：D
答案解析：《供电营业规则》第二十四条规定：暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电企业必须从期满之日起，按照合同规定的容量计收其基本电费。
10.根据广西电网有限责任公司相关管理规定，故障处理完毕后1小时内回复处理结果，抢修工单自派发起不超过（）小时完成填单、回复工作。
A、6
B、12
C、24
D、48
正确答案：C
答案解析：故障处理完毕后1小时内回复处理结果，抢修工单自派发起不超过24小时完成填单、回复工作，这是广西电网有限责任公司相关管理规定中的明确要求。
11.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织归口部门协商解决办法业务环节中：因（）层级审批或处理进度引起的客户诉求问题，市场营销部客服专责督促相关部门加快处理进度。
A、省公司
B、县（区）供电局
C、网公司
D、地市供电局
正确答案：A
答案解析：因省公司层级审批或处理进度引起的客户诉求问题，市场营销部客服专责督促相关部门加快处理进度。
12.抄表、核算、收费和上缴电费这四道工序的统称为（）。
A、营业管理
B、帐务管理
C、用电管理
D、电费管理
正确答案：D
答案解析：抄表、核算、收费和上缴电费这四道工序共同构成了电费管理的主要流程，所以统称为电费管理。营业管理范围更广，包含更多方面；用电管理侧重于对用户用电行为等的管理；帐务管理主要侧重于账目处理等，均不如电费管理准确涵盖这四道工序。
13.根据南方电网公司配电技术导则，一般城市的客户供电可靠率不得低于（）。
A、0.9999
B、0.9998
C、0.999
D、0.995