服务营销模拟考试题+参考答案
一、单选题（共131题，每题1分，共131分）
1.()是指顾客对某企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。
A、顾客满意
B、顾客资产
C、顾客忠诚
D、顾客终身价值
正确答案：C
2.在企业管理咨询团队中专门负责安排资深咨询师机票、酒店、交通工具预订等保障服务的行为属于支持过程中的（）。
A、支持前台员工行为
B、顾客行为
C、有形展示
D、内部服务行为
正确答案：D
3.以下哪些是影响服务定价的因素？()
A、成本因素
B、市场需求
C、竞争因素
D、以上都是
正确答案：D
4.(.)是指服务企业所创造的优势品牌，具有很高的知名度，美誉度必然会在现有顾客心目中建立起较高的品牌忠诚度，使他们对该服务反复购买并形成习惯不容易再转向竞争对手。
A、扩散效应
B、削弱效应
C、聚合效应
D、磁场效应
正确答案：D
5.品牌的内层要素包括品牌情感属性、品牌文化背景、()、品牌个性形象。
A、品牌满意度
B、品牌标志
C、品牌名称
D、品牌利益认知
正确答案：D
6.（）这种策略是把原来定位于高档市场的服务线向低档方向延伸，目的在于利用高档服务的声誉来吸引购买力水平低的顾客光顾新设的低栏服务项目。
A、对向延伸
B、双向延伸
C、向上延伸
D、向下延伸
正确答案：D
7.（）为广大居民的物质文化生活消费提供支持的服务行业或企业，如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、房地产、商品零售等。
A、生产性服务业
B、消费性服务业
C、社会性服务业
D、创新性服务业
正确答案：B
8.有效承诺的特征不包括什么（）。
A、无意义的
B、容易理解
C、无条件的
D、容易操作
正确答案：A
9.“满意镜”理论是詹姆斯·赫斯克特等在其《服务利润链》一书中，对顾客满意与()之间的紧密联系所做的一个形象比喻。
A、员工满意
B、供应商满意
C、企业满意
D、利益相关者满意
正确答案：A
10.服务人员在服务过程中所有能被顾客感知到的语言，举止，行动都会影响本次服务质量的高低，这属于服务人员影响服务质量的因素中的（）。
A、服务承诺和行为
B、内部员工关系
C、服务意愿与服务态度
D、服务知识和技能
正确答案：A
11.按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。
A、克里斯托弗·洛夫洛克
B、克里斯廷·格罗鲁斯
C、让·詹姆克
D、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔
正确答案：A
12.服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是()。
A、社交要素
B、设计要素
C、环境要素
D、文化要素
正确答案：B
13.随行就市定价法是指公司根据主要竞争者产品价格或一般市场价格制定自己产品价格的方法，它属于()的定价方法。
A、竞争导向
B、需求导向
C、企业导向
D、顾客导向
正确答案：A
14.(.)营销是一种为企业提供消费群数据，像最合适企业产品市场定位的人群进行有针对性的营销方式。
A、公共关系
B、销售促进
C、直复营销
D、整合营销
正确答案：C
15.服务接触中愉快或不愉快的来源包括：服务补救能力、员工适应能力、（）、应对问题顾客。
A、服务多样性
B、服务有形性
C、服务自发性
D、服务异质性
正确答案：C
16.服务人员培训的基本目标包括：发自内心的服务意愿、（）、完全掌握服务规则标准。
A、提高服务人员素质
B、加强员工归属感
C、专业娴熟的服务技能
D、降低公司的服务成本
正确答案：C
17.实行（）的企业，一般是资源有限的中小服务企业，或是初次进入该市场的服务企业。
A、无差异营销
B、集中性营销
C、差异化营销
正确答案：B
18.关系营销的核心是什么？（）
A、赚钱
B、谋求与顾客的合作双赢
C、公共关系
D、交朋友
正确答案：B
19.经销商和代理商具有多方面的差异性，下列不属于代理商表述的是()。
A、与厂商是一种委托代理关系
B、拥有商品的所有权
C、经营活动完全受供货商指导和限制
D、以厂商的名义从事销售
正确答案：B
20.服务提供的基本上是无形的活动，只是产品的使用权并不涉及()的转移。
A、消费权
B、使用权
C、转让权
D、所有权
正确答案：D
21.企业官网上的对自己的简介属于（）有形展示。
A、服务人员
B、服务价格
C、服务信息
D、服务场景
正确答案：C
22.根据大卫.艾克的品牌资产理论，构成品牌资产的重要因素包括品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、（）和其他资产，如专利、商标和渠道关系
A、品牌联想
B、品牌满意度
C、品牌标识
D、品牌名称
正确答案：A
23.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。
A、明确定位
B、展示差别
C、人员推销
D、强化记忆
正确答案：