物业暗访试题及答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）
1.物业客服人员接听业主电话时，最佳接听时间是（）
A.铃响1声内B.铃响3声内C.铃响5声后D.随意
答案：B
2.小区公共区域的照明设施完好率应不低于（）
A.90%B.95%C.98%D.100%
答案：C
3.小区垃圾桶应至少（）清理一次。
A.每天B.两天C.三天D.一周
答案：A
4.物业巡逻保安正常巡逻间隔时间为（）
A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时
答案：B
5.物业服务合同期限一般为（）
A.1-2年B.2-3年C.3-5年D.5年以上
答案：C
6.业主室内专有部分维修，物业应（）
A.全权负责B.协助联系维修人员C.不管不问D.只提供建议
答案：B
7.小区绿化浇水频率在夏季一般为（）
A.每天一次B.两天一次C.三天一次D.一周一次
答案：A
8.物业对于小区内的消防设施检查周期是（）
A.每月B.每季度C.每半年D.每年
答案：A
9.小区门禁系统正常使用时，外来人员进入需（）
A.随意进入B.登记身份信息C.联系业主确认D.B和C都需要
答案：D
10.物业企业资质等级分为（）
A.一、二、三级B.甲级、乙级、丙级C.A、B、C级D.初级、中级、高级
答案：A
二、多项选择题（每题2分，共20分）
1.物业客服人员的基本素质要求包括（）
A.良好的沟通能力B.较强的责任心C.熟悉物业管理知识D.具备一定的抗压能力
答案：ABCD
2.小区内公共区域包括（）
A.楼道B.电梯C.小区道路D.地下停车场
答案：ABCD
3.物业绿化养护工作内容有（）
A.浇水B.施肥C.修剪D.病虫害防治
答案：ABCD
4.物业保安的职责包括（）
A.小区安全巡逻B.门禁管理C.处理突发事件D.协助业主搬运物品
答案：ABC
5.物业管理费包含的项目有（）
A.人员费用B.公共区域水电费C.绿化养护费D.物业办公费
答案：ABCD
6.物业处理业主投诉的流程包括（）
A.受理投诉B.调查核实C.提出解决方案D.跟踪反馈
答案：ABCD
7.小区常见的消防设施有（）
A.灭火器B.消火栓C.自动喷水灭火系统D.火灾报警系统
答案：ABCD
8.物业档案资料管理包括（）
A.业主资料B.设施设备资料C.物业服务合同D.日常工作记录
答案：ABCD
9.物业在小区环境卫生管理方面应做到（）
A.及时清理垃圾B.定期消毒C.保持道路清洁D.清理楼道杂物
答案：ABCD
10.物业与业主沟通的方式有（）
A.电话沟通B.上门拜访C.公告栏通知D.业主微信群
答案：ABCD
三、判断题（每题2分，共20分）
1.物业可以随意调整物业管理费价格。（）
答案：×
2.小区内的路灯损坏，物业应在一周内修复。（）
答案：×
3.物业保安有权对小区内可疑人员进行搜身检查。（）
答案：×
4.物业服务合同必须采用书面形式。（）
答案：√
5.业主欠费，物业可以停止对其供水供电。（）
答案：×
6.小区绿化只要种上植物就可以，无需后期养护。（）
答案：×
7.物业客服人员在与业主沟通时可以使用方言。（）
答案：×
8.小区的电梯只需要在交付使用时进行安全检查。（）
答案：×
9.物业对小区内的宠物不需要进行管理。（）
答案：×
10.物业企业可以将全部物业服务业务转包给其他企业。（）
答案：×
四、简答题（每题5分，共20分）
1.简述物业客服接待业主来访的基本流程。
答案：热情迎接，引导就座，主动询问需求，认真记录问题，能当场解决的立即解决，不能当场解决的告知处理时间和流程，最后礼貌送别业主并跟踪处理进度。
2.物业在小区安全管理方面应采取哪些措施？
答案：设置门禁系统，严格登记外来人员；安排保安定时巡逻；维护消防设施设备完好；设置监控系统；制定应急预案并演练，保障小区人员和财产安全。
3.简述物业绿化养护的重要性。
答案：提升小区美观度，营造舒适居住环境；净化空气、减少噪音；调节小区气候；增强业主对小区认同感