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文档摘要

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空乘特殊旅客服务规范与实务

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CONTENTS

目录

01

特殊旅客分类标准

02

基础服务流程规范

03

特殊沟通技巧要求

04

医疗协助操作标准

05

情景模拟处置方案

06

服务质量管理体系

01

特殊旅客分类标准

行动受限旅客定义

肢体残疾

无法自行上下飞机、在客舱内无法自行移动或无法自行处理紧急情况的旅客。

01

行动不便旅客

因年龄、身体状况、怀孕、行动困难或身体原因，在上下飞机或客舱内移动时需要特殊协助的旅客。

02

视觉或听觉障碍旅客

视力或听力完全或部分受损，无法自理或在紧急情况下需要特别帮助的旅客。

03

医疗需求旅客界定

因病情需要担架运输的旅客。

担架