项目五常见问题和事故
的处理
1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，
掌握类似事件的处理程序；
2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握
旅游过程中特殊问题的处理原则。
知识目标
能力目标
1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决
及事后处理等相关旅游工作事宜；
2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。
假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游
事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游
客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。
一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月
9日早晨7:20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被
取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。
10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于
相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾
针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客
顺利登机。
下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。
任务二行程计划的调整与安排
遇到突发事件需调整行程计划时，导游人员应及时与旅行社联
系以告知事件的变化情况，并本着精益求精的专业水平和事事为游
客考虑的责任心，使地陪可以快速、有效地解决突发事件，并得到
游客的信服和认可，为日后的导游服务工作奠定良好的基础。
外力
件、
(一)及时将事件的变化情况向旅行社报告
之前张蕾已经将飞机延误的情况汇报给了成都的地接旅行社，也就是张蕾所在的旅行社。经过刚才与机场方面和游客的沟通，现在张蕾需要做的是将航班取消，以及经双方协商后决定将乘坐11日上午11:50的中国国航CA3035航班离
蜀的信息告知旅行社。同时请社内的计调小刘尽快做好该团游客停留在成都的
近两天时间内的行程安排。
外力
件、
(二)向旅行社了解可增加的景点等各项目内容
在刚才向游客介绍成都的时候，结合自己的专业水平和工作经验，张蕾已
经有了一些对可游览景点和活动项目的大致设想。在前些天逗留成都的时间里，
游客已游玩了周边如峨眉山、乐山大佛、黄龙溪等知名旅游景点。所以这次张
蕾征求了旅行社的意见，看看是否多安排一些市内景点，一来路途较短，可以
保存游客体力；二来也方便车辆的调配。
外力
件、
(三)充分了解各类项目的价格
为了能够更好地向游客进行景点的说明和介绍，张蕾还向计调小刘咨询
了近期各景区门票的价格及营业时间是否出现新变化，以保证该旅游团能顺
利在成都市内游玩。经确认无误后，张蕾得到了一份较为详细的待游览景区
资料(见表5—2)。
外力
件、
序号
景区名称
票价(元/人)
营业时间
联系人
电话
1
武侯祠
60
7:30—21:00
张经理
139
2
杜甫草堂
60
7:30—19:00
孙经理
152
3
青羊宫
10
8:00—18:00
王经理
130
4
金沙遗址博物馆
75
9:00—16:30
李经理
158
5
文殊院
10
9:00—17:00
赵经理
137
6
成都宝光寺
5
8:00—17:00
魏调度
158
7
川剧艺术殿堂
200/260/320
20:00—21:30
孔经理
131
8
宽窄巷子
自由消费
9
锦里古街
自由消费
(三)充分了解各类项目的价格
表5-2九大景区资料
外力
件、
外力
件、
(一)再一次安抚游客情绪，尽可能调节气氛
在近20分钟的电话沟通期间，所有的游客都处于一种无奈的等待状态。
张蕾看到大家尽管能理解航班被取消的事宜，但仍无法完全摆脱郁闷的心情，
所以在通话结束后，张蕾笑着对大家说：“我们成都的旅游资源和项目实在
是太多了，即使大家又增加了2天的行程，但仍然需要在众多的游览项目中
做出选择，真是太为难了。”沉闷的气氛瞬间被缓解，大家的注意力一下子
被张蕾的话吸引，急于想知道未来还会有哪些游览活动。
行程计划的调整与安排
外力
件、
(二)有针对性地介绍当地其他可游览景点
接着张蕾向大家列举了9个位于成都市内的主要游览景点。同时在介绍
到如武侯祠、杜甫草堂、青羊宫、文殊院等景观时，张蕾都用短短的几句话
对其参观价值和主要特色进行描述，如在介绍琴台路时，张蕾说：“在那里
我们既可以观赏中国古代汉唐时期的仿古建筑群，又可以聆听司马相如和卓文君的美丽爱情故事……”听了导游的介绍后，游客的眼中流露出了期盼，
张蕾接着说：“由于考虑到时间和路途等因素，我们将从中选择最具特色的
5个景点陪同大家游览。”听到这里大家都表现得非常高兴，车内气氛进一
步得到调节。
外力
件、
(三)介绍本地的其他特色美食及游乐项目
见大家的情绪好转起来，张蕾接着问：“现在我考考大家，你们知道什
么叫‘吃货’吗?”看到满车的外国游客一脸