课时计划
授课班级
18物流
授课日期
10.8～10.14
第27、28课时
课型
新授课
教具、资料
PPT，教材、板书
课题
物流概述
物流客户服务
职业能力与岗位
教学
目标
要求
知识目标：理解职业能力、专业能力与物流管理专业的相关岗位
技能目标：能够说出物流客户服务的概念及作用
情感目标：培养学生勤于思考、主动学习的习惯
重点
难点
关键
重点：理解职业能力、专业能力与物流管理专业的相关岗位
难点：明确物流行业必备的职业能力
关键：通过结合实际生活案例加深对物流客户服务的理解
板
书
设
计
物流概述
1.5物流客户服务
物流客户服务的定义
为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果
客户服务机构的作用
客户投诉的种类和处理原则
客户满意度、客户忠诚度的含义及两者之间的关系
电话服务和Email电子服务
情景模拟
1.6职业能力与岗位
课后
小结
情景模拟，给一个案例，自由设计1个1组，整体课堂活跃度较高。
教学过程
教学
环节
教师讲授、指导（主导）内容
学生学习、
操作（主体）活动
时间
分配
组织教学
旧知回顾
新授知识
课堂小结
作业布置
师生互致问候，宣布开始上课
什么是标准
标准化的实质
制定标准，贯彻标准，评价标准，修订标准
3、物流标准化内容
运输、储存、装卸、包装、流通加工、物流信息
4、物流标准化的作用
物流标准化是实现物流各环节衔接的一致性，加快流通速度的需要
物流标准化是进行科学化物流管理的重要手段
物流标准化是降低物流成本的有效手段
物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发展
物流标准化便于同外界系统的连结
5、我国物流标准化哪年成立
《物流术语》中的物流词汇汇总
物流客户服务的定义
为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果
分清客户服务对象
顾客、消费者、用户、客户相互之间的联系和差别
沃尔玛、维达纸巾的情景导入
客户服务机构的作用
有效管理企业的客户资源
全面改善企业与客户的接触方式
提高员工工作效率
提高客户满意度及忠诚度
引出客户满意度和客户忠诚度的含义，并能够明确两者之间的内在联系
保持现有业务
客户投诉的种类及其处理原则
参照沃尔玛案例
顾客永远是对的
如果对此有异议，请参照第一条
电话服务和电子客户服务
1、“您好。XX公司客户服务部门XXX，请问有什么可以帮您？”
2、电子邮件客服
主题很重要，主题不明确已被当成垃圾邮件被处理。
情景模拟、角色扮演
学生三人一组
一人扮演快递公司客户服务部门的工作人员
一人扮演快递客户
一人做观察员，指出二人在练习中做的好的地方和不足的地方。
剧本：物流客户向客户服务人员投诉，在该公司托运的货物丢失，客服人员处理这件事情时应注意的态度及语言技巧。
一、任务清单：
1、什么是职业？
2、职业特点
3、职业分类
4、什么是能力？
5、物流行业注重的两种能力？
6、职业核心能力包含的内容？
7、物流专业能力的排序
8、岗位分析
通过结合书上的内容，进行小组研讨，进行职业能力与岗位的自主学习。
二、自我管理心理测试
1、客户服务机构的作用
2、客户投诉的种类和处理原则
3、客户满意度、客户忠诚度的含义及两者之间的关系
找出第一章中在物流专业术语中的名词解释并记下
集中学生注意力，进入上课状态
上堂课物流标准化（上）内容的回顾
通过案例分析、情景导入引发学生的积极思考
分别通过5个案例加深对客户服务机构作用的理解
1
9
10
25
15
25
5