摘要
随着市场竞争的日益激烈以及顾客对差异化服务的追求日益强烈，企业面临着
生存和维持竞争优势的巨大挑战，如何通过提供创造性的服务来提升服务质量和顾
客满意度是助力企业发展的关键推力。由于企业主要依赖员工为客户提供服务、提
高服务质量，从而服务创新在很大程度上由员工推动与执行。虽然以往研究明确了
员工服务创新行为的影响因素，但主要侧重于分析能力、动机或机会等层面下特定
因素的净效应，而不同因素对员工服务创新行为的影响并非独立，它们之间可能通
过协同联动形成不同组态进而影响员工服务创新行为产生。因此，从整体角度分析
驱动员工高或非高服务创新行为的组态，明晰不同前因条件对员工服务创新行为的
复杂影响机理尤为必要。
本研究首先以AMO理论框架为基础，构建出包含创新自我效能感（A）、和谐
工作激情（M）、工作自主性（O）、服务型领导（O）与服务氛围（O）三个层面五
个因素在内的员工服务创新行为复杂联动模型；其次，通过问卷调查的方式共收集
到214份有效问卷数据，运用SPSS与AMOS整理、统计数据并检验数据信效度；
最后，采用fsQCA方法进行了必要条件分析和充分性分析，从组态视角探索性地识
别出了影响员工产生高或非高服务创新行为的组态。研究发现：（1）创新自我效能
感、和谐工作激情、工作自主性、服务型领导与服务氛围均不是员工产生高或非高
服务创新行为的必要条件，但这五个前因条件联动匹配后可形成引发员工服务创新
的多样化组态；（2）六条路径可驱动员工产生高服务创新行为，归纳为三种类型，
即领导支持型能力驱动、领导支持型激情驱动、工作自主型激情驱动，这些路径呈
现出了员工开展服务创新行为的不同实现方式；（3）四条路径可驱动员工产生非高
服务创新行为，归纳为三种类型，即能力—机会欠缺型、激情—机会缺乏型、激情
—氛围不足型，且这些路径与引发员工高服务创新行为的路径存在非对称关系。
本研究依托AMO理论，构建了多因素联动匹配作用于员工服务创新行为的研究
框架，拓宽了员工服务创新行为领域的研究视角和方法，有助于加深对员工服务创
新行为的驱动路径与前因条件间相对重要性问题的理解。对于企业而言，有助于帮
助企业掌握引发员工开展服务创新行为的多样化路径，并根据自身实际情况，创造
多种条件，引导员工投入到服务创新活动中。
关键词：员工服务创新行为；AMO理论；组态分析；QCA方法
I
II
ABSTRACT
Withtheincreasinglyfiercemarketcompetitionandcustomers’increasinglystrong
pursuitofdifferentiatedservices,enterprisesarefacedwithgreatchallengestosurviveand
maintaincompetitiveadvantages.Howtoimproveservicequalityandcustomersatisfaction
byprovidingcreativeservicesisthekeythrusttopromotethedevelopmentofenterprises.
Asorganizationsprimarilyrelyonemployeestoservecustomersandimproveservice
quality,serviceinnovationislargelydrivenandexecutedbyemployees.Althoughprevious
studieshaveclarifiedtheinfluencingfactorsofemployees’serviceinnovativebehavior,
theymainlyfocusontheneteffectofspecificfactoratthelevelof