第六章日常工作（上）办公室管理通讯工作接待工作日程安排第一节办公室管理办公室的重要性1.办公室是指挥部（领导）2.办公室是工作室（职员）3.办公室是“窗口”（访客）二、办公室的布局与布置
1.小办公室2.大办公室3.接待室、会议室三、办公室管理的内容与要求
1.整洁2.安静3.光线、空气与温度4.色调与美化5.气味6.风水（图片展示）第二节通讯工作电话接待要求有效、礼貌电话接待程序电话铃响两遍以后，四五遍以内接听电话首先说您好，然后自报家门可以一手摘机，一手拿笔记录通话完毕后说“谢谢”，等对方挂断电话，再挂机（课堂训练1）课堂实训1．秘书小李一次接听客户电话，铃声响了五声之后她才接。她做得对吗？电话接待2．秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说：“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦地说了声“您打错了”，就将电话挂了。她的做法对吗？（演练）电话接待3．秘书小欧一次8点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会儿打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？（演练）电话接待4．秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做得对吗？电话接待秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会儿打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？（演练）通讯工作邮件收发邮件收进与邮件发出.现代通讯事务（1）传真（2）电传（3）电脑网络通讯第三节接待工作接待可分为两种情况：一种是有约接待，即事先有约定的接待工作；一种是无约接待，事先没有约定、临时来访的接待工作。有约接待上级检查会议接待外宾接待无约接待随机应变，灵活处理，不得罪人，尽量广结善缘。接待的方式（1）迎送式（2）引见式（3）参与式（4）陪同式（5）完全式秘书要事先联络、确定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人、直至事后小结汇报。（课堂训练2）接待场景实训12014年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”演示李华怎样处理这件事。接待场景2秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。