城市小广告清理保洁服务服务投诉处理制度
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步提高公司各项工作水平，提高办事效率，现根据公司实际，制定本管理制度。
一、整体投诉规范
（一）适用范围
本规定适用于公司处理客户投诉管理工作。客户投诉指本公司为客户提供服务事项的过程中，因服务无法满足客户需求，导致客户咨询或投诉的沟通行为。
（二）职责划分
行政部为投诉活动的受理、监督、协调处理部门，受理相关投诉并作出调查、请示、处理决定。
1.行政部经理负责客户投诉的管理工作。
2.客户服务人员负责客户投诉的记录、分析、整理工作，同时与客户保持联系，了解客户需求。
3.综合办公室相关人员协助处理相关客户投诉，并制定相关纠正措施。
二、受理客户投诉
（一）接受客户投诉
1.客户服务人员通过电话受理、当面受理、书信受理、电子邮件受理等公司为客户提供的各种投诉渠道接受客户投诉。
2.对于网络以及信件类投诉，客户服务人员应该联系客户确认投诉内容。
（二）记录客户投诉
1.客户服务人员应及时记录客户投诉的内容，并填写“客户投诉登记表”。
2.“客户投诉登记表”应包括客户姓名、联系方式、客户投诉内容、客户期望的投诉处理结果等内容。
（三）客户投诉分析
1.客户服务人员根据“客户投诉登记表”的内容进行分析，判断客户投诉是否成立。
2.若投诉不成立，客户服务人员需耐心地向客户说明原因。
3.若投诉成立，客户服务人员应尽快解决，给客户一个满意的答复。一般书面投诉应在2个工作日内作出答复；对较为复杂的投诉，应在5个工作日内作出答复。
4.投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其他投诉以口头答复为主。
（四）调查投诉原因
客户投诉处理责任部门针对客户投诉的问题进行调查，明确导致投诉问题发生的事件、责任人，并归纳出投诉产生的主、客观原因。
三、解决客户投诉
（一）咨询类：
客户服务人员能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户服务需求表》，立即同相关部门联系了解，及时答复客户，在登记表中记录答复结果。
（二）建议类：
录入《客户投诉登记表》向有关领导汇报、请示，需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导作出批示后向客户答复建议被采用情况。
（三）投诉类
接到投诉后，要根据内容分类处理，指定专人进行调查。投诉孵化服务部工作失误的，要根据公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向领导汇报，给予相关处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按照公司有关制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好客户的解释工作，消除误会。
四、客户投诉结果
（一）对已经处理结案的投诉，应及时进行回访，以检查客户投诉的处理效果。
（二）根据回访记录和《客户投诉登记表》的内容，对客户投诉处理结果进行评估，一旦发现公司产品或服务过程中存在问题，要向相关部门和领导提出改进意见。
（三）对投诉结果进行总结，吸取经验教训，不断完善公司经营管理，以提多客户服务质量和服务水平，降低投诉率。