课时计划
授课班级
授课日期
第9、10课时
课型
新授课
教具、资料
教材、板书
课题
项目二走近物流企业的客户部门-任务二体验物流企业客户服务岗位、任务三物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准
教学
目标
要求
能够描述常见物流企业客户服务部门的岗位设置情况；
能概述物流企业客户服务相关岗位职责；
熟悉掌握物流企业客户服务主要工作岗位的岗位职责、服务规范等。
重点
难点
关键
重点：能描述常见物流企业客户服务部门的岗位设置情况；
难点：能概述物流企业客户服务相关岗位职责。
关键：通过结合生活中客服案例加深对物流客户工作岗位的岗位职责、工作规范及标准的认识。
板
书
设
计
项目二走近物流企业的客户部门
2.2体验物流企业客户服务岗位
一、物流企业客户服务部门的岗位设置
二、物流企业客户服务相关岗位职责
1、基本职责
2、详细岗位设置和职责细分
2.3物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准
一、物流企业客户服务主要工作岗位的工作规范
二、物流企业客户服务主要工作岗位的工作标准
课后
小结
该部分主要是对物流企业客户服务部门的岗位设置及其职责规范有进一步的认知。
教学过程
教学
环节
教师讲授、指导（主导）内容
学生学习、
操作（主体）活动
时间
分配
组织教学
课程导入
新
授
知
识
课程回顾
作业
师生互致问候，宣布开始上课
物流企业的类型
组织结构的含义及物流企业的组织结构、类型
物流企业的客户服务部门
列举生活中常见的物流企业客户服务岗位，引出本节课内容
2.2体验物流企业客户服务岗位
物流企业客户服务部门的岗位设置
岗位设置的定义与内容
常见的岗位设置
二、物流企业客户服务相关岗位职责
1、物流企业客户服务岗位基本职责
2、详细岗位设置和职责细分
前台接待主管的岗位职责
客户维系中心主管的岗位职责
后期服务主管的岗位职责
呼叫中心主管的岗位职责
客户服务专员的岗位职责
客户关系管理人员的岗位职责
客户服务质量管理人员的岗位职责
客户信息档案管理人员的岗位职责
大客户服务人员的岗位职责
后期服务人员的岗位职责
客户投诉管理人员的岗位职责
2.3物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准
一、物流企业客户服务主要工作岗位的工作规范
1、日常考勤管理工作规范示例
2、客户服务人员服务礼仪工作规范示例
二、物流企业客户服务主要工作岗位的工作标准
1、以具体的物流企业呼叫中心的客户服务岗位为例，进行相关概念介绍。
主要是熟悉并掌握物流企业客户服务的岗位设置，岗位职责以及相关服务人员的工作规范与标准。
P23单项选择题4-10+多项选择题4-10+判断题4-10+简答题4-7
集中学生注意力，进入上课状态
回顾上学期所学物流基础内容，让学生进入状态。
请大家举例说明日常生活中常见的物流企业服务岗位
通过举例提问的方式，与学生互动，加深对物流企业客户服务岗位及职责的理解
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