项目六全陪服务程序
1.了解旅游过程中全陪导游人员的工作程
序及工作内容；
2.掌握作为全陪导游人员在旅游活动过程
中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。
知识目标
能力目标
1.能结合突发旅游事件的实际情况，按照全陪导游人
员的职责要求，完成现场的及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜；
2.具备能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利
进行的能力。
假如你是一名全陪，想想应怎样通过对旅游过程中已
出现的问题进行正确分析，做到有效处理。同时在确保团组内游客的合法权益的基础上，配合其他工作人员共同完
成服务工作，确保旅游活动的圆满完成。
某单位组织的旅游团将于2月12日飞往海南，郭佳作为旅
行社派出的全陪导游接到了出团通知。经过两天的准备工作，
郭佳与游客们一同飞往首站三亚。然而，在旅途中，发生了身
份证遗落、行李丢失、房间不达标、游客与地陪意见不合等一
系列突发事件。此时，作为全陪，郭佳针对上述问题做出了积
极、正确的处理，得到了游客们的认可。
下面通过任务模拟，请你和全陪郭佳共同完成此次旅游团
的服务工作。
任务四末站服务及后续工作
做好末站服务是全陪服务中的最后环节，因此，全陪导游人员
要注意做好相关服务，让旅游者顺利完成旅游活动并留下良好的印
象。此外，后续工作的完成也将为旅行社日后工作奠定良好的基础。
末站服务及后续工作
外力
件、
(一)处理遗留问题
由于在机场错拿了行李箱的乘客吴先生会议安排非常紧张，因
此对误拿行李事件也显得很头疼，对给孙女士造成的影响也表示深
深的歉意。郭佳和吴先生协商，请他把行李转交给机场，再麻烦机
场工作人员转交给当地旅行社。郭佳请当地旅行社协助接收，行李
到达后第一时间通知她，她会告知孙女士。
末站服务及后续工作
外力
件、
(二)协助游客办理托运事宜
由于旅游团即将离开海南，行李还未到达孙女士手中，因此郭佳只能协助孙女士将行李邮寄的具体地址、联系方式、联系人、邮
编等具体信息告诉地接导游人员及当地旅行社，请他们帮忙接收并
托运行李。郭佳和孙女士对地接社工作上的鼎力支持，表示了谢意。
末站服务及后续工作
外力
件、
(三)与团队话别
旅游团离开海南的前一天，郭佳再一次认真核对机票及相关票据，
与地接导游人员办理了各种账单的结算手续。同时郭佳提醒游客带好
自己的行李物品及购物发票，并组织游客填写有关意见反馈表等。
飞机降落在机场后，郭佳协助游客领取行李，向旅游团所有游客
致欢送词，并对游客在旅游过程中给予的合作表示感谢。
末站服务及后续工作
外力
件、
一、末站服务工作要点
1.离开末站前的准备工作
2.主动征求意见
3.致欢送词二、导游在离站时，核实确认交通票据方面应注意的事项
三、商定出行李等相关工作需要注意的事项
四、导游在离站前对于行李准备方面应注意的事项
末站服务及后续工作
外力
件、
(一)针对遗留问题写出事故报告
回到旅行社后，郭佳第一时间向计调人员汇报了此次行程。由于孙女士的行李至今还未邮寄回来，因此旅行社告知郭佳要先写出事故
报告，并及时跟进该事件的进展，确保孙女士顺利找回丢失的行李。
末站服务及后续工作
外力
件、
(二)做好收尾工作
此次行程可谓是一波多折，但郭佳深知这些问题将为自己今后开展工作积累经验，也起到警戒作用。之后她还认真整理了此次行程的全过程，填写了《全陪日志》,并不忘做好该团遗留工作的处理。
末站服务及后续工作
外力
件、
每次下团回旅行社结账对导游小秦来说都是一件痛苦的事，一堆的票据、签单他算得头晕，而且很少能一次算得准、对上账的，气得旅行社的会计总批评他，每到这时小秦都很委
屈道：“我又不是学会计的，我对数字不敏感，让我再算一遍吧!”
分析：
小秦的经历可能很多导游都碰到过，尤其是刚上团的新手。好导游要讲得好、做得好，
还要会算账。除了在带团时要养成良好的理财习惯，还要把账及时、准确地结算完，以下有
些细节可供参考：
(1)准备一个有很多夹层的专用包，每个夹层贴上标签分门别类，如接团计划、现金、
景点签单、餐饮签单、门票、发票、交通票据等。
(2)全部团款最好不要放在一个地方，要提前算好第二天的费用放到专用包里。
(3)每天睡前将这一天的花费小计，一个团下来就是一张完整的报账单。
(4)将团款和个人财物分别放置，不要混淆。
(5)如果导游人员之间或导游与旅游者之间有借款等情况出现，写好凭据，妥善保管。
末站服务及后续工作
外力
件、
末站服务及后续工作
外力
件、
类型
领队
全陪
地陪
服务规程
处理遗留问题
协助处理可能出现的投诉问题
认真处理好旅游团的遗留