项目五常见问题和事故
的处理
1.了解常见旅游问题和事故的特点与种类，
掌握类似事件的处理程序；
2.明确常见旅游问题和事故的预防，掌握
旅游过程中特殊问题的处理原则。
知识目标
能力目标
1.能结合突发的旅游事件现场实际情况，完成现场解决
及事后处理等相关旅游工作事宜；
2.能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行。
假如你是一名地陪，想想应怎样通过对已发生的旅游
事故进行正确分析，有效处理旅游突发事件；合理安抚游
客情绪，协助全陪和领队圆满完成旅游活动。
一个15人的境外商务旅行团在成都游玩两天后，欲于10月
9日早晨7:20搭乘飞机离蜀。到达机场后得知当天所有航班被
取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飞往拉萨。
10月9日晚餐后游客怀特先生发现其数码相机丢失。由于
相机内数据很重要，怀特先生非常着急并引发昏厥。地陪张蕾
针对上述事件采取了积极、正确的处理方式，并于11日使游客
顺利登机。
下面通过任务模拟，请你和地陪张蕾共同完成此项工作。
任务一活动计划及日程变更的处理
导游人员及时了解情况变化原因并积极寻求解决方案，是安抚游客情绪，得到游客有效配合的重要前提，同时要注意语言表
达的方式和技巧。
外力
件、
(一)第一时间与机场联络，了解不能按时起飞的原因
地陪应立即与机场服务中心联系以求了解事件的具体情况，进行适当处理。
张蕾迅速与成都机场方面协调，知道当日(10月9日)由于云层较厚，去往
拉萨的飞机暂作延后起飞处理。1小时后，旅游团再次被告知因成都天气原因，所有航班均无法正常起飞，起飞时间待定。在得到不能按时起飞的信息后，张
蕾第一时间将此情况向旅行社进行了汇报，并再次与机场人员联系，查询之后
两日(10日、11日)从成都飞往拉萨的航班情况。
外力
件、
序号
航空公司/航班
起飞时间
降落时间
起飞机场
降落机场
报价
①
东方航空MU5473
6:20
8:15
双流机场
贡嘎机场
1200元
②
中国国航CA4401
7:40
9:50
双流机场
贡嘎机场
1260元
③
四川航空3U8657
8:00
9:50
双流机场
贡嘎机场
1305元
④
四川航空3U8901
8:20
10:10
双流机场
贡嘎机场
1305元
⑤
西藏航空TV9803
11:50
13:50
双流机场
贡嘎机场
1350元
⑥
中国国航CA3035
11:50
13:50
双流机场
贡嘎机场
1350元
⑦
中国国航CA4112
13:00
15:00
双流机场
贡嘎机场
1350元
⑧
四川航空3U8697
13:55
15:50
双流机场
贡嘎机场
1350元
⑨
深圳航空ZH4403
14:30
16:40
双流机场
贡嘎机场
1305元
⑩
西藏航空TV9849
18:55
20:55
双流机场
贡嘎机场
1305元
(二)了解未来两天航班情况，并粗略比较
张蕾在机场人员帮助下，查询了成都到拉萨未来两天的所有航班(见表5-1)。
张蕾根据不同的特点对航班情况进行了分类，并经询问得知③、⑥航班目前空
位不足15个。表5-1成都到拉萨未来两天的所有航班
外力
件、
(三)询问改签的相关要求及程序
对未来两天的航班情况进行初步分析后，张蕾向机场人员询问了机票改签
的相关事宜。按照规定，旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，机
场方面应根据实际情况积极予以办理。但如想转签其他航空公司，则旅客原购
买的须为全价机票，且所涉及的两个航空公司之间有签署协议。
张蕾对该团机票进行认真审核，确定当初游客所购机票确实为全价机票；
同时在表5-1中，有东方航空、中国国航、四川航空、深圳航空四家航空公司
均有协议可供签转。而西藏航空由于未签署相关协议，故不在可签转范围之内。
外力
件、
一、关于机票改签
机票改签包括两种：更改和签转。
1.更改
(1)同等舱位更改是指所更改的航班的航空公司和舱位都相同。
(2)升舱是指所更改的航空公司相同，但所更改的舱位等级高于原订舱位。
一般情况下同等舱位更改航空公司不收取手续费；升舱一般情况下航空公司都会要求补足差价。
2.签转
签转是指不同航空公司之间签转。签转只适用于全价票的旅客，折扣票不可以签转。签转的两个航空公司之间必须有协议，同意两个航空公司的旅客进行签转，反之则不可以签转。
外力
件、
外力
件、
(一)解释航班无法起飞的原因，寻求领队的合作
张蕾在掌握了上述信息后，迅速与该团队的领队和全陪沟通并解释。成都的气候特点是夏季多雷雨，冬季常大雾，因此常会出现因天气原因导致飞机延
误甚至取消的情况。此为不可抗力因素，所以希望领队能够予以足够的理解，
并配合张蕾一同向大家做好解释和安