项目一导游工作要求
知识目标
1.了解导游人员的分类及基本工作职责；
2.明确导游人员的组成及合作的基本要求；
3.掌握导游人员的带团技能要点。
能力目标
1.能结合真实的导游活动情景，完成现场解决及事后
处理等旅游相关工作事宜；
2.具备以不同工作分工有效地处理旅游事件，确保旅
游活动顺利进行的能力。
假如你是一名导游服务人员，应怎样通过对已发生的
旅游事故进行正确分析，并按不同工作分工，来有效地处
理旅游事件?应怎样有效安抚游客的情绪，以便圆满完成
本次的旅游活动?
朱爽是一个非常喜爱旅游的人，高考后她毫不犹豫地将旅游管理专业填在自己的第一志愿中。
朱爽认为，所谓导游，就是和游客一起领略各地风光。然而，经过大学一个学期的专业学习，她对导游的认识发生了很
大的变化。在学习过程中，为了能更好地掌握专业知识和服务
技能，朱爽和同学们以角色扮演的形式简单模拟了导游服务人
员的工作内容。
下面通过任务模拟，请你和学生朱爽等共同完成此项工作。
任务二导游人员的组成与合作
旅游团中不同分工的导游工作人员既要各司其职、完成各自任务，又
要紧密配合，以便圆满完成整个旅游团的接待任务。
外力保件、代
(一)团内合作人员
在仿真练习的场景中，朱爽和同学模拟接待一个来自境外的旅游团。
事后，同学们进行了讨论，得到如下结论：在整个旅游接待过程中，海外
领队、全陪、地陪、景点导游之间都存在着工作之间的配合。海外领队把
游客从本国带到旅游目的地，由全陪带领团队在目的地国家游览，每一站
旅游地由当地地陪导游人员负责接待的相关事宜，而具体到旅游景点时，
则会由景区内部定点讲解人员负责讲解工作。
外力件、代
(二)工作过程中合作人员
在旅游接待过程中，虽然导游负责主要的接待任务，但是并不可能一
个人独立完成，导游也需要来自方方面面相关工作人员的支持与配合。例
如，在整个旅游过程中一直承载着运输工作的旅游大巴、为游客安排餐食
并提供良好就餐环境的饭店、提供良好休息和睡眠环境的酒店，以及游客
参加旅游团最重要的目的地一—旅游景点等，各个环节都需要工作人员来
配合，都需要导游人员与之保持良好的合作关系。
外力件、代
外力件、代
(一)与团组人员的合作
在角色扮演的过程中，朱爽除了对各个岗位人员的工作范围和职责有
了一定认识外，还对大家在工作中的相互关系有了进一步的了解。
作为一个旅游团队，主要工作人员有领队、全陪和地陪。他们的工作
好坏是导游接待质量高低的决定因素。尽管领队、全陪和地陪各自代表不
同的旅行社，各自工作职责也不同，但在实际工作过程中三者之间应保持
相互合作的工作关系，既要主动争取各个方面的工作配合，又要尊重对方
的权限和利益，应彼此建立良好的友情关系，相互尊重、相互学习，并能
够勇于承担责任。
外力件、代
(二)与司机的合作
司机作为旅游活动中的一个重要角色，虽然不会为游客讲解、安排食
宿，但却起着不容忽视的作用。一位模拟司机工作的同学在学习体会中得
出结论：“每一位导游都应尊重司机的劳动，保持与司机之间的良好合作关
系。同时，在合作过程中我们也应注意一些问题。比如，在行驶途中，导
游有义务为司机创造舒适安静的驾车环境，车内播放的背景音乐声音不宜
过大；在司机口渴时，可为其递上矿泉水；夜间行车时，要提醒司机不要疲劳驾驶，提早打开车灯，保持视线清晰；安排食宿时，要确保司机得到
充分的休息，不饮酒驾车，确保行车安全。
外力件、代
(三)与其他接待单位的合作
服务离不开合作，这是同学们角色扮演后的最深感悟。大家在讨论中
谈到，之前总认为导游人员只要拿着旅游行程单严格执行，就不会出现问
题。但在实际操作过程中，同学们感受到