北京市圣瑞物业服务有限公司九都汇分公司作业指导书
文件编号
SRWYJDH-KF-16
保洁主管岗工作手册
版本号
A/0
页次
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适用部门
客服部
1.?目的
标准化九都汇保洁主管岗日常工作,规范服务细节。
2.?适用范围
北京市圣瑞物业服务有限公司九都汇分公司。
3.?岗位定编
保洁主管岗位定编1人。
职位基本信息
职位基本信息
职位名称：保洁主管
所属部门：客服部
直接上级：客服部专项管家
间接上级：客服部经理
检查人：客服专项管家、客服主管、客服经理、品质人员、项目总经理
任职要求
任职要求
学历要求
初中（含）以上。
年龄形象
35岁以下。男身高170CM以上，女身高160CM
工作经验
3年以上服务业工作经验，有亲和力和较强服务意识。
必备技能
保洁主管工作技能，有组织、沟通、协调能力。
操作技能
熟悉各种清洁、消杀用品，熟练使用各种清洁工具，能够填写相关工作记录表格。
工作内容、标准
序号
作业内容
文件、记录索引
1.保洁主管工作标准
1.仪容仪表
参照公司《BI手册》执行
上岗按规定统一着装，服装要干净、平整，钮扣齐全并扣好；
头发保持整洁，男员工不留长发，女员工留长发的需统一使用发髻束起；
女员工上岗前需化淡妆；
站立时双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
图片影像资料
《BI手册》
2.岗位接待动作
参照《标行立毅挂图》执行；
对客服务用语统一使用普通话；
腿勤、手勤、嘴勤；
服务及时性。
3.现场管理
负责保洁工作的现场管理，现场效果符合合同约定及物业公司现场服务要求；
及时了解保洁员工的思想和生活动态，控制人员流失；
熟悉项目基本信息，与物业公司形成良好的沟通机制，配合保洁专项管家完成对管理区域日常保洁的管控；
掌握保洁各岗位工作流程及工作标准、各类清洁用具、设备的使用方法，按工作计划开展保洁员培训；
制定月度及年度工作计划，并按计划内容组织实施；
提供项目清洁物资配备清单，并安排专人保管。扫帚、铁锹、雪推等清洁工具，吸水机、洗地机、鼓风机等清洁设备的配备能够满足项目的日常使用及各类突发情况需要。
2.岗前准备
检查出勤、BI，布置重点工作
7:30到岗，整理着装；
7:40-7：50前为保洁员化淡妆，检查并监督保洁员着装、工牌佩戴；
7：50-8:00召开班前会，填写《班前会记录表》、《班前会签到表》布置当日重点工作：
负责早点名，填报当日考勤；
对前日保洁工作中发现的问题进行点评、分析，宣布整改结果并提醒员工注意；
布置当日工作及工作重点，传达客服部相关工作安排及需要配合业户或物业公司要完成的工作任务；
如遇恶劣天气（雨、雪、风）时提醒员工注意各岗位工作要点及注意事项，主动协调相关部门的支持与配合；
检查、询问员工所用清洁工具、清洁物品是否需要补充；
再次检查员工BI后，安排员工各自到岗工作。
《班前会议签到表》
《班前会议记录表》
《保洁员工考勤表》
3.日常工作
工作标准
（1）每日工作
根据《5号楼、7号楼大堂物资清单》清点各大堂固定物资，如有损坏或丢失及时上报；
按照各岗位工作指导书的要求，根据《保洁主管巡查记录表》对园区各管理区域进行巡视检查，每天上、下午各一次，巡检范围覆盖整个项目；
（2）每周工作
每周二参加客服部工作会议；
每周五上午（如遇天气原因可调整）组织保洁员对园区公共部分1.5米以上部分如玻璃门、雨搭、墙壁、灯杆、监控器等进行擦拭；
每周五下午组织保洁人员对各楼座地下二层、地下三层及车场内垃圾桶进行彻底清擦、消毒；
每周五下午将本周《班前会记录》及《班前会签到表》上交客服部；
（3）每月工作
每月23日前上报次月排班表；
每月23日前上报本月员工考勤；
每月23日前完成对保洁人员服务之星的评选；
每月23日前汇总本月开荒保洁明细单；
每月23日前编制次月重点工作计划及培训计划。
（4）消杀防疫
按照《保洁供方管理规定》相关内容执行。
（5）培训工作
负责新员工入职培训，建立员工登记表，更新保洁人员花名册。
新员工入职前3天不计考勤，并安排专人带岗；
三天之内对新员工进行BI、作业指导书的培训，并于第三天实施考核，考核合格，经保洁专项管家确认后，根据员工个人实际情况定岗；
定岗后，于一周之内就企业文化、岗位接待动作、考勤管理、班前会管理进行培训，并就项目基本信息进行检查、考核；
按照培训计划每周组织对各岗位工作标准、岗位职责、岗位接待动作、案例讨论、BI手册等进行培训，每周覆盖全面。
《5号楼、7号楼大堂物资清单》
《保洁主管巡查记录表》
《班前会议记录表》
《班前会议签到表》
《供方员工登记表》
4.对客服务
服务标准
正确使用工具，标识摆放得当，不影响客户出行。
行走时统