第1页，共37页，星期日，2025年，2月5日主要内容一、消费者心理二、服务理念三、销售技巧第2页，共37页，星期日，2025年，2月5日一、消费者心理消费者行为动机消费者的购买心理类型消费者决策过程及影响因素第3页，共37页，星期日，2025年，2月5日消费者行为动机需要欲望挫折行动受阻心理紧张消失新的需要心理紧张第4页，共37页，星期日，2025年，2月5日消费者的购买心理求实心理求廉心理求新心理求名心理求美心理炫耀心理好胜心理第5页，共37页，星期日，2025年，2月5日消费者购买决策过程确认问题搜集信息个人来源商业来源公共来源经验来源备选产品评估购买决策购后行为第6页，共37页，星期日，2025年，2月5日影响消费者决策的因素营销及其他刺激产品价格渠道促销购买者的黑箱购买者的反应购买时间购买地点如何购买由谁购买第7页，共37页，星期日，2025年，2月5日影响消费者决策的因素个人因素心理因素社会因素文化因素第8页，共37页，星期日，2025年，2月5日个人因素年龄与人生阶段职业经济状况消费者对商品的经验生活方式自我观念第9页，共37页，星期日，2025年，2月5日心理因素知觉学习价值观念看法与态度第10页，共37页，星期日，2025年，2月5日社会因素相关群体家庭角色与地位第11页，共37页，星期日，2025年，2月5日文化因素社会风俗民族习惯文明程度伦理道德第12页，共37页，星期日，2025年，2月5日二、服务理念服务理念的内涵现代服务理念的类型第13页，共37页，星期日，2025年，2月5日服务理念的内涵所谓服务理念，是指服务于顾客的指导思想。第14页，共37页，星期日，2025年，2月5日什么是顾客？顾客永远是本公司的座上客，不管是在人员推销还是在邮购销售中，都是座上客。顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们并不因服务于他而对他有恩，他却因为给予我们为其服务的机会而有恩于我们。顾客不是我们要与之争辩和斗智的人。从未有人曾在与顾客的争辩中获胜。顾客是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，从而使他和我们都获得益处。第15页，共37页，星期日，2025年，2月5日现代服务理念的类型全方位服务特色服务承诺服务全过程服务全方面服务全顾客个性化服务次要服务人情味服务第16页，共37页，星期日，2025年，2月5日三、销售技巧销售人员必备的基本知识与素质沟通技巧消费者类型与购买动机分析先推销自己顾问销售及技巧第17页，共37页，星期日，2025年，2月5日销售人员必备的知识与素质了解顾客最关心的三类问题掌握汽车介绍的的五个方面具备销售人员必须的七项技能第18页，共37页，星期日，2025年，2月5日顾客最关心的三类问题商务问题技术问题利益问题第19页，共37页，星期日，2025年，2月5日汽车介绍的五个方面造型与美观动力与操纵舒适实用性安全能力超值表现第20页，共37页，星期日，2025年，2月5日销售人员必备的七项技能行业知识客户利益顾问形象行业权威沟通技能客户关系压力推销第21页，共37页，星期日，2025年，2月5日沟通技能问：听说，你们这里的车都是去年的库存？答1：您听谁说的，没有的事儿，我们的车都是最新到货的。答2：您看问题真的非常准确，而且信息及时，您是在哪里听到的？第22页，共37页，星期日，2025年，2月5日沟通技能第一个基本方法：首先赞扬客户的提问，赞扬客户的观点，赞扬客户的专业性等。您说的真专业，一听就知道您是行家。您说的真地道，就知道您来之前做了充分的准备。您的话真象设计师说的话，您怎么这么了解我们的车呀？第23页，共37页，星期日，2025年，2月5日沟通技能第二个基本方法：承认客户的观点、看法或问题的合理性。如果我是您，我也会这样问的。许多人都这么问，这也是大多数消费者都关心的问题。您这一问，让我想起了白岩松，他也是这么问的。第24页，共37页，星期日，2025年，2月5日沟通技能第三个基本方法：重组客户的问题。这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀？您说的是内饰颜色没有偏重的颜色，还是您更看重浅色呢？第25页，共37页，星期日，2025年，2月5日沟通技能使用赞扬技巧的两个建议：真诚要有事实作依据第26页，共37页，星期日，2025年，2月5日