酒店客房服务员工作流程
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目录
01
班前准备标准
02
客房清洁流程
03
布草更换程序
04
客房物品补给
05
特殊场景处理
06
交班收尾工作
01
班前准备标准
穿着酒店规定的制服，保持制服干净、整洁、无破损。
制服整洁
头发整齐、面容干净、不戴首饰，保持个人卫生。
仪容整洁
举止得体、态度友好，展现良好的职业素养。
仪态端庄
仪容仪表规范自查
清洁工具车配备要求
工具齐全
清洁工具车应配备齐全，包括吸尘器、清洁剂、抹布、拖把等。
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确保清洁工具干净、无污渍，避免交叉感染。
02
工具摆放
将工具车放置在规定位置，方便取用，不影响客人通行。
03
工具清洁
当日任务分配确认
任务分配
了解当日的工作任务，包括清洁房间数量、更换床单被罩等。
任务确认
任务明确
合理分配任务，确保工作量合理、公平，提高工作效率。
与上级确认任务细节，确保工作无遗漏、无差错。
02
客房清洁流程
进房检查与报修规范
检查房间设施完好
进入房间后，先检查各项设施是否完好，如灯具、家具、空调、电视等。
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检查布草和客用品
检查床单、被罩、毛巾等布草是否干净，客用品是否齐全。
02
发现问题及时报修
发现任何损坏或故障，应立即报修并记录，确保维修及时。
03
整理客房
整理客房内物品，使之摆放有序，整洁美观。
清洁卫生间
用专用清洁剂清洁马桶、浴缸、洗脸盆等卫生设施。
更换布草
更换床单、被罩、毛巾等布草，确保清洁卫生。
开窗通风
打扫前应先开窗通风，保证房间空气流通。
清理垃圾
收集并清理房间内的垃圾，注意分类投放。
擦拭表面
用干净的抹布擦拭家具、窗台、桌面等表面。
基础卫生操作六步骤
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垃圾处理与分类标准
可回收垃圾
如纸张、塑料瓶、玻璃瓶等，应分类收集并妥善处理。
01
如食品残渣、塑料袋、纸巾等，应放入垃圾桶内，避免污染环境。
02
垃圾处理
每日定时清理垃圾，保持房间整洁卫生，防止细菌滋生。
03
不可回收垃圾
03
布草更换程序
床品撤换消毒流程
敲门进入客房并开窗通风
确保室内空气流通，降低细菌滋生。
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01
床垫翻转或更换
定期翻转床垫，或更换新床垫，以保持床垫的卫生和舒适度。
撤换床单、被罩、枕套
将已使用的床上用品撤下，放入专用的脏布草袋中。
床铺消毒
使用专用的消毒工具对床架、床垫和床头进行消毒处理，确保无细菌残留。
卫浴巾类补充规则
清理并补充浴巾、毛巾
撤下已使用的浴巾、毛巾，放入脏布草袋中，并补充新的干净的浴巾、毛巾。
清洁并消毒浴室
使用专用清洁剂彻底清洁浴缸、马桶、洗手盆等卫生设施，并进行消毒处理。
补充洗漱用品
根据客人需求补充洗发水、沐浴露、牙刷、牙膏等洗漱用品。
检查卫浴设施
检查水龙头、淋浴喷头、马桶等是否正常工作，如有损坏及时报修。
布草车装载规范
布草分类摆放
将干净的布草和脏布草分类摆放，避免交叉污染。
布草数量清点
装载前清点布草数量，确保与客房更换的布草数量相符。
布草车清洁保养
定期对布草车进行清洁和保养，确保车轮灵活、车身干净无污渍。
合理使用空间
装载时要合理利用布草车的空间，轻放布草，避免造成损坏或变形。
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客房物品补给
易耗品补充检查表
每日检查客房易耗品消耗情况
例如洗浴用品、纸巾等，及时补充。
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确保易耗品数量符合酒店规定标准，避免浪费。
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记录易耗品使用情况
记录每种易耗品的补充数量和时间，以便统计和控制成本。
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按标准定量补充
每日检查迷你吧内的酒水和小食，确保品种齐全、质量合格。
检查迷你吧酒水及小食
定期盘点迷你吧库存，核对实际数量与记录是否一致，及时发现并处理差异。
盘点迷你吧库存
定期清洁迷你吧，确保酒水和小食的卫生安全。
保持迷你吧清洁
迷你吧管理标准
客用品摆放定位
床上用品摆放
按照酒店规定摆放床单、被罩、枕套等床上用品，确保整洁美观。
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洗漱用品摆放
将洗漱用品整齐摆放在卫生间指定位置，方便客人使用。
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其他客用品摆放
如拖鞋、浴袍、毛巾等，按照规定位置和方式摆放，确保客人方便取用。
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特殊场景处理
主动了解客人需求
接到客人投诉后，要耐心倾听，迅速了解情况，并给出合理的解决方案，确保客人满意。
高效处理客人投诉
随时待命服务
随时准备为客人提供各项服务，如送水、送毛巾等，确保客人的舒适度。
在客人入住期间，主动与客人沟通，了解他们的需求和意见，及时回应和解决问题。
客人需求响应机制
VIP房专项服务流程
专属服务
接到VIP客人预订后，需提前准备好房间，并检查各项设施是否完好，确保VIP客人入住顺利。
送别服务
接待VIP客人
为VIP客人提供专属服务，如贴身管家服务、免费洗衣服务等，提高VIP客人的满意度。
VIP客人退房时，需