期末测试二
题号
一
二
三
四
五
得分
一、填空题(每空2分，共20分)
1、饭店营销是饭店管理者为实现饭店经营目标，通过（），了解（），并使宾客满意而展开的一种有计划、有组织的活动过程。
2、饭店的微观营销环境主要由饭店的供应商、营销中介、（）、（）、社会公众以及饭店企业内部参与营销决策的各部门组成。
3、饭店服务质量既由服务的（）、职能质量、（）和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
4、饭店人力资源管理的核心业务包括（）、培训、（）、薪酬管理四个方面的内容。
5、饭店企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成，分别是（）、制度层和（）。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)
1、委托管理
2、企业形象识别系统
3、饭店安全管理
4、饭店营销
5、饭店控制
三、简答题(每小题5分，共20分)
1、餐饮部的地位和作用？
饭店常用的促销手段有哪些？请各举一例说明该促销手段在产品销售中的实际应用。
饭店停水问题的处理方法有哪些？
饭店维护形象的策略有哪些？
四、论述题(每小题10分，共20分)
1.请详细叙述饭店业的发展趋势。
请详细阐述PDCA循环法
五、案例分析题（每小题25分，共25分）
［镜头］锣鼓，或鞭炮，或军乐队，一片喧闹声。
主席台，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。
服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。
突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导——某局长
经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？”
经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。
服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮局长补上茶，忙走到局长跟前。
局长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场：“没关系，没关系。”
从管理艺术角度点评此案例并针对此情境提出自己的解决方法。