ICS03.080.01
CCSA12
团体标准
T/SZIEIAXXX—2024
机械装备产品售后服务规范
Specificationforafter-salesserviceofmechanicalequipments
2024-XX-XX发布2024-XX-XX实施
深圳市智能装备产业协会发布
T/SZIEIAXX—2024
目次
前言II
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4基本要求2
5服务保障2
6服务项目3
7服务提供4
8服务流程6
9服务提升8
10服务评价8
11服务档案管理8
I
T/SZIEIAXX—2024
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
本文件由深圳市智能装备产业协会提出并负责解释。
本文件参加起草单位：深圳市智能装备产业协会、XXX、XXX、XXX。
本文件起草人：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX。
本文件为首次发布。
II
T/SZIEIAXX—2024
机械装备产品售后服务规范
1范围
本文件规定了机械装备售后服务的术语和定义、基本要求、服务保障、服务项目、服务提供、顾客
投诉与建议、服务评价与改进、服务档案管理。
本文件适用于机械装备售后服务组织为顾客提供的各类线上线下售后服务。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T16784工业产品售后服务总则
GB/T17242投诉处理指南
GB/T18760消费品售后服务方法与要求
GB/T19010质量管理顾客满意组织行为规范指南
GB/T27922-2011商品售后服务评价体系
SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范
《中华人民共和国产品质量法》中华人民共和国主席令第22号（2021年版）
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议修改
（2013年版）
《中华人民共和国标准化法》中华人民共和国主席令第78号(2018年版）
3术语和定义
GB/T16784、GB/T17242、GB/T18760、GB/T19010、GB/T27992-2011界定的以及下列术语和定
义适用于本文件。
3.1
服务方
向顾客提供产品售后服务的组织。
3.2
服务人员
具有一定基础知识、技术经验和从业资格证书，并被授予以安全的方式完成售后服务工作的人员。
3.3
咨询
对顾客在商品使用过程中的疑问，给予解答或者指导顾客正确使用商品的活动。
3.4
维修