客户关系管理(CRM)概述;引例—麦当劳的服务之道;服务行业的标杆;●Knowwhat
—概念：客户服务;5.1客户服务
5.2客户沟通
;1客户服务技巧
2客户异议处理的方法
3有效沟通的要素
4沟通的技巧;教学方法;5.1客户服务;5.1.1什么是客户服务？;5.1.2为什么是重视客户服务？;案例1：王永庆卖米;案例2：王永庆卖米;5.1.4客户服务的技巧;好服务的六大行为表现;一、好服务六大行为表现;二、客户服务的10个细节;;;;;;;;;;;;;;【职场手记】
当客户准备离开的时候，记住礼貌周全，不论他有没有产生购买意向，记住：他是你的客人。不要客户来的时候笑脸相迎，一看到客户没有什么实际意向就马上拉下脸来。这样只会让客户更加丧失信心。相反，经过几个地方的比较之后，发现还是这里好，仍然有可能回来，而你优秀的服务态度将让他马上主动下定。;【细节示范】
当客户离开的时候，日本式的服务是非常恭敬的，替客户整理好需要带走的资料，热情地将其送至门口，并且微笑目送客户离开，保持这个姿势直到看不到客户才转身。;【职场手记】
“好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。;【职场手记】
“好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，先看看投诉客户希望通过投诉得到什么：①得到认真地对待；②得到尊重；③立即采取行动；④赔偿或补偿;【职场案例】
有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就是：“不可能的，我们从来没有出现过这类问题？你确定吗？”接下来又是一连串的问题，“是谁跟你这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？”“这不是我们的问题，你找×××去。”
还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会“火上浇油”。客户其实只不过想解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会对客户造成进一步的伤害，导致投诉升级。;;一、有效地处理客户投诉的意义;案例2;;二、客户投诉原因分析;2.客户投诉产生的过程
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◆商品质量问题；
◆售后服务维修质量；
◆寻呼网络缺陷；
◆客户服务人员工作的失误；
◆店员及其他工作人员的服务质量问题；
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；
◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；
◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足;三、正确地处理客户的原则;;◆预测客户的信息需求
——问题产生的原意以及需要解决的问题
◆预测客户的环境需求
——避免在公众区域发生争执，为客户投入创造一种合适的环境
◆预测客户的情感需求
——了解客户的情感需求装况，并给出解决的渠道
;2、满足客户的心理需求
3、用开放式问题让投诉的客户发泄情感
4、用复述情感以表示理解
5、提供信息来帮助客户
6、设定期望值以便于提供方案选择
7、达成协议
8、检查满意度后再次道歉
9、挽留客户以建立联系;案例3;;;1、正确的回答价格异议;1、自我控制
——要能有效地控制自己的情绪
2、自我对话
——合理调整自己的疲劳、烦躁、沮丧的心理状况
3、自我检讨
——分析自己的表现，在下一次遇到这种情况时加以改进;案例分析：;5.2客户沟通;5.2客户沟通;引例;;引例;5.2.1有效沟通的要素;一、讲者角色;（二）架构沟通内容的五步骤
;案例2
;（三）选择合适的沟通工具
;（三）选择合适的沟通工具
;（三）选择合适的沟通工具
;（三）、选择合适的沟通工具
;2、声音技巧;3、礼貌用语;4、使用适当的语言;5、客户服务忌语;（三）选择合适的沟通工具
;倾听就是：
暂时忘掉自我的思想、期待、成见
和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容。
与他一起去感受、体验，这是一种
管理技巧，可以通过锻炼得到提高;二、听者角色——倾听;二、听者角色——倾听;二、听者角色——倾听;可以问客户的五种问题;一个绝对不能问客户的问题;二、听者角色——倾听;倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语