电商售后题目及答案
一、单项选择题（每题2分，共10题）
1.客户反馈商品有质量问题，售后首先应做的是（）
A.直接退款B.了解具体情况C.拒绝处理
答案：B
2.以下哪种不属于售后常见问题（）
A.退换货B.商品咨询C.投诉
答案：B
3.处理客户投诉时，首要原则是（）
A.维护公司利益B.让客户满意C.拖延时间
答案：B
4.客户要求换货，售后需要确认（）
A.商品是否有货B.客户地址C.客户性别
答案：A
5.对于客户的不合理诉求，售后应（）
A.直接拒绝B.委婉解释C.不理会
答案：B
6.售后处理纠纷的关键是（）
A.快速解决B.分清责任C.安抚客户
答案：C
7.客户反馈收到的商品与描述不符，售后应（）
A.核实情况B.要求客户提供证据C.都对
答案：C
8.售后跟进换货流程不包括（）
A.确认发货B.确认收货C.确认订单金额
答案：C
9.客户对售后处理结果不满意，应（）
A.升级处理B.再次解释C.不再处理
答案：A
10.处理售后时，与客户沟通应使用（）
A.随意语言B.专业礼貌用语C.方言
答案：B
二、多项选择题（每题2分，共10题）
1.电商售后工作内容包括（）
A.处理退换货B.解答客户咨询C.处理投诉D.收集客户反馈
答案：ABCD
2.客户申请退货的原因可能有（）
A.不喜欢B.质量问题C.买错D.颜色不符
答案：ABCD
3.售后处理客户投诉的步骤有（）
A.倾听客户诉求B.调查问题原因C.提出解决方案D.跟进处理结果
答案：ABCD
4.处理退换货时，需要注意（）
A.商品是否符合退换货条件B.退换货流程告知客户
C.及时跟进物流D.退款金额准确
答案：ABCD
5.售后与客户沟通的方式有（）
A.电话B.在线聊天C.邮件D.短信
答案：ABCD
6.客户反馈商品质量问题，售后需要了解（）
A.问题具体表现B.购买时间C.商品使用情况D.购买渠道
答案：ABC
7.提升客户售后满意度的方法有（）
A.快速响应B.高效解决问题C.提供额外补偿D.定期回访
答案：ABD
8.售后处理纠纷时，可参考的依据有（）
A.商品详情页描述B.购买合同C.行业标准D.客户要求
答案：ABC
9.售后团队应具备的能力有（）
A.沟通能力B.问题解决能力C.抗压能力D.数据分析能力
答案：ABC
10.电商平台常见的售后保障有（）
A.七天无理由退换货B.质量问题包退换C.运费险D.三年保修
答案：ABC
三、判断题（每题2分，共10题）
1.客户提出售后问题，售后应马上给出解决方案。（）
答案：×
2.只要客户要求退货，售后都应同意。（）
答案：×
3.处理投诉时，不用在意客户情绪。（）
答案：×
4.售后无需对处理过的问题进行记录。（）
答案：×
5.客户换货时，新商品发货后不用告知客户。（）
答案：×
6.遇到客户无理取闹，售后可以直接挂断电话。（）
答案：×
7.商品有质量问题，售后应承担全部责任。（）
答案：×
8.售后与客户沟通时，语气可以强硬些。（）
答案：×
9.客户反馈问题后，售后应在24小时内回复。（）
答案：√
10.处理售后问题时，无需考虑公司利益。（）
答案：×
四、简答题（每题5分，共4题）
1.简述处理客户投诉的要点。
答案：要点有耐心倾听客户诉求，了解问题全貌；诚恳道歉安抚情绪；迅速调查问题原因；提出合理解决方案并取得客户认可；及时跟进处理结果并反馈给客户。
2.客户申请七天无理由退货，售后应如何处理？
答案：首先确认商品是否符合七天无理由退货条件，告知客户退货流程，包括退货地址等信息。跟进客户退货物流，收到退货后检查商品完好，及时为客户办理退款。
3.售后如何提升客户满意度？
答案：及时响应客户咨询和问题，高效解决各类售后诉求。沟通时使用礼貌专业语言，站在客户角度处理问题。定期回访收集反馈，不断优化服务。
4.售后处理商品质量问题的流程是什么？
答案：先了解质量问题具体情况，核实购买信息。判断是否在质保期等，根据规定给出解决方案，如换货、维修、退款等，跟进处理进度并告知客户。
五、讨论题（每题5分，共4题）