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《智能客户服务实务》课程标准
课程名称：智能客户服务实务
课程代码：3180729
适用专业：市场营销
课程类别：专业核心课
学时：56学时（理论：28学时实践：28学时）
学分：3学分
一、课程概述
（一）课程性质与任务
《智能客户服务实务》是高职市场营销专业的核心课程，旨在培养学生掌握智能客户服务的基本理论、方法和技术，以及实际操作能力。其前导课程包括《市场营销基础》、《新媒体营销基础与实物》、《数字营销》、《服务营销》，并行课程有《销售与管理》、《品牌策划与推广》等，后续课程包括《商务数据分析与应用》、《新媒体营销综合实训》等。
本课程主要通过理论教学、案例分析、实践操作等多种形式，使学生了解智能客服系统的工作原理和应用场景，掌握智能客服软件的操作技能，并能在实际工作中灵活运用所学知识解决实际问题。
（二）课程设计思路
本课程旨在培养具备智能客户服务能力的专业人才，以适应市场营销领域对人才的需求。
在课程设置上，充分考量了市场需求和行业趋势，体现智能客户服务在现代企业中的重要地位。本课程不仅注重理论知识的传授，更强调实践操作能力的培养。依据工作任务完成的需要，选取了实用性、先进性和综合性强的教学内容，以确保学生能够掌握完成智能客户服务工作所需的基本知识和技能。
在课程内容确定方面，依据高职院校学生的认知特点和学习习惯，通过案例分析、实践操作等方式激发学生的学习兴趣和积极性。同时参考相关职业资格标准，如人工智能训练师的职业要求，确保课程内容与行业标准相衔接，提高学生的职业竞争力。
在教学内容的序化上，遵循循序渐进、关联性和实用性优先的原则。首先，从基础知识入手，逐步引导学生深入理解和掌握智能客户服务的基本理论、方法和技术。然后，通过实践操作和案例分析，帮助学生将理论知识与实际工作相结合，提高解决实际问题的能力。最后，特别关注了与人工智能训练师职业相关的内容，包括智能客服系统中的语音识别、自然语言处理、机器学习等技术原理和应用，以及人工智能训练师的工作职责和技能要求等，为学生未来从事相关工作奠定坚实基础。
二、培养目标与要求
（一）总体目标与要求
《智能客户服务实务》课程的总体目标是培养学生掌握智能客户服务领域的基础知识和技能，能够熟练运用相关方法和技术解决实际问题，并具备良好的职业素养和团队协作精神。
通过本课程的学习，学生将系统掌握智能客户服务的基本理论、原理和技术，了解智能客服系统的构成和功能，熟悉主流智能客服软件的操作方法。同时，具备数据分析和挖掘的能力，能够利用智能客服系统收集的数据进行客户行为分析、服务效果评估等工作。还将了解人工智能技术在客户服务领域的应用和发展趋势，为未来的学习和工作打下坚实的基础。
本课程将采用理论讲授、案例分析、实践操作等多种教学方法，引导学生积极参与课堂讨论和实践活动。通过实践操作，学生将熟练掌握智能客服软件的操作技能，并能够在模拟环境中进行实战演练。注重培养学生的自主学习能力和创新思维，鼓励学生主动探索新的方法和技术，提高解决问题的能力。
树立以客户为中心的服务理念，具备良好的服务意识和沟通能力；
强调学生的责任意识和职业道德，培养学生诚信、勤奋、敬业等品质，为学生的未来职业生涯奠定坚实的道德基础。
（二）具体目标与要求
1、素质树立以客户为中心的服务理念，具备良好的服务意识和职业道德。
培养认真负责、勤奋敬业的工作态度，对待工作积极主动、细致入微。培养团队协作精神，善于与他人沟通、合作，共同完成任务。
具备良好的情绪管理和压力应对能力，能够在高强度的工作压力下保持冷静和高效。
培养创新精神和开放思维，勇于尝试新方法、新思路，推动工作不断进步。
2、知识
掌握智能客户服务的基本概念、原理和技术，理解智能客服系统的构成和功能。
了解客户关系管理的核心理论和方法，熟悉客户分类、需求分析、满意度评价等关键知识。
掌握数据分析和挖掘的基本技能，能够利用智能客服系统收集的数据进行客户行为分析、服务效果评估等工作。
了解人工智能技术在客户服务领域的应用和发展趋势，对新兴技术保持敏感度和好奇心。
3、能力
掌握售前售中售后服务管理体系建设的方法和技术技能。掌握客服团队组建的方法和技术技能。
掌握监控客户投诉并处理危机事件的方法和技术技能。掌握智能客服应用场景需求调研的方法和技术技能。掌握智能客服人机对话设计的方法和技术技能。
掌握智能客服数据分析优化的方法和技术技能。七、课程结构与内容
（一）课程结构
课程结构安排见下表：
表1《智能客户服务实务》课程结构
序号
学习任务（项目）
子任务（项目）
1
智能客户服务概述
智能客户服务概念与特点智能客服技术基础
智能客服行业现状与发展趋势
2
售前售中售后服务管理体系建设
服务管理体系框架构建售前服务流程设