2022年11月东莞市直遴选面试真题
第一部分单选题(5题)
1、有人反映12333服务热线老是打不通、认为这个平台不好，领导让你解决此事，你怎么办?
【答案】：若领导让我解决12333服务热线老是打不通、平台评价不好的问题，我会采取以下措施。首先，开展全面调研。通过线上问卷、线下访谈等方式，了解群众反映打不通电话的具体情况，如拨打时间、反映问题类型等，同时收集工作人员的反馈，排查热线系统是否存在故障。其次，针对问题进行解决。如果是话务人员不足，合理增加人手并安排培训提升服务质量；若为系统故障，及时联系技术人员修复，优化线路和设备。最后，持续跟进和改进。建立热线服务监督机制，定期评估热线接通率和群众满意度，根据结果不断优化服务，提升平台形象。
【解析】设立12333服务热线的目的就是解决群众在社保方面的疑难问题，节省他们前往社保部门的时间精力。12333热线的服务质量关系到每个居民的切身利益，如果打不通就失去了它存在的意义，还会让群众认为这只是个摆设，是个形象工程，大大影响政府的形象。因此，我首先会查询一下群众投诉的记录，了解具体情况，比如拨打的时段，机主所在城市，以及问题出在系统回应还是人工服务上，根据具体情况，具体分析，逐步处理。12333服务热线一般由拨打者所在地市级人力资源和社会保障局接听并处理，所以如果总是繁忙占线或者无人接听，那么是本地人社局的相关服务人员出现了纰漏，我会找到接听电话的科室和人员，根据群众的投诉记录进行了解，包括分机数量，接听人员数量，所记录的群众打入时间是否有人在岗，以及是否按照规定对咨询电话进行记录。如果问题出在时间分布不合理，例如群众咨询时段过于集中，导致分机不足或接听人员不足，我会在政务网站和本地报纸上，建议群众分散在在各个时段，尤其是空闲时段拨打;如果是人员和分机数确实不足，拨入热线即便时段均匀也无法满足的话，我会向领导建议增加人员和设备;如果是接线人员无故离岗导致无人接听，我会重申工作纪律，根据记录处罚相关人员，并建立查岗和接听登记制度，监督执行。此外，很多群众的咨询问题具有共性，可以在人社局的官网上以FAQ的形式一并回答，减少电话压力，并且可以设置网上文字咨询页面，由专人回答，相比于电话，不会出现占线忙碌的问题。
2、单位把考勤和奖惩挂钩，同事对此有抵触心理，领导让你去了解同事的看法，你怎么处理？
【答案】：把考勤和奖惩挂钩，完善了单位的奖惩机制，可以更好地规范单位职工的行为，维护工作的正常秩序，是提升单位管理水平、保障单位工作质量的有效手段，因此，我会帮助同事消除抵触心理，使这项制度得到贯彻落实。首先，重新审视这项制度，明确这项制度中是否存在漏洞以及执行上的困难，全面了解此项制度、做到心中有数。其次，了解同事对此产生抵触心理的原因。可通过面谈，设立信箱、热线电话或公共电子邮箱，填写调查问卷的方式进行调查，为了消除同事的疑虑，可以采取不记名的方式进行。再次，分情况进行处理。假如是因为该项规则存在漏洞以及执行上的难题使得同事产生抵触情绪，则在与同事充分沟通以及得到领导批示后，将此项制度进行完善；假如是因为同事们对制度理解不到位存在偏差，则耐心细致地向同事们进行解释，消除质疑；假如是因为同事们思想上存在问题，担心自身利益遭到损害，我会做他们的思想工作，使他们正确认识此项制度的意义，端正思想。总之，我会采取积极的措施，帮助同事们从心理到行动上都认可并贯彻落实此项制度。最后，将了解到的同事的意见以及自己的处理方式等向领导进行汇报，请领导进行指导。在今后的工作中，我会吸取这次的经验教训，对待工作时更加细致严谨，注重每一个细节。
【解析】题目分析本题是一道人际关系类的公务员面试题，主要围绕单位将考勤和奖惩挂钩这一制度，同事产生抵触心理，领导要求“我”去了解同事看法展开。破题点在于如何有效了解同事产生抵触心理的原因，并针对性地解决问题，以确保制度的顺利推行，同时体现良好的人际关系处理能力和工作执行力。答案解析1.明确制度意义：答案开篇指出把考勤和奖惩挂钩对完善单位奖惩机制、规范职工行为、维护工作秩序以及提升管理水平和保障工作质量的重要性，这表明答题者对制度有正确的认知，为后续处理问题奠定了积极的态度基础。2.做好前期准备：“重新审视这项制度，明确是否存在漏洞以及执行上的困难，全面了解此项制度”，这体现了答题者严谨的工作态度。只有对制度有深入了解，才能在与同事沟通和处理问题时做到心中有数，避免盲目行动。3.多渠道了解原因：提出通过面谈、设立信箱、热线电话、公共电子邮箱以及填写调查问卷等多种方式进行调查，且考虑到消除同事疑虑采用不记名方式，显示出答题者具备多样化的工作方法和较强的沟通能力，能够充分考虑到同事的顾虑，确保信息收集的全面性和真实性。4.分情况处理问题：针对不同原因导致