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倾听的特征和类型01目录倾听的障碍02有效倾听的策略03第五章倾听
第五章倾听-4-1.明确倾听的特征和类型；2.掌握倾听的障碍；3.掌握克服倾听障碍的策略。学习目标
戴尔·卡耐基的故事戴尔·卡耐基（DaleCarnegie，1888年11月24日至1955年11月1日），美国著名人际关系学大师、美国现代成人教育之父、西方现代人际关系教育的奠基人，被誉为是20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师。有一天，戴尔·卡耐基去纽约参加一场重要的晚宴，在这场晚宴上，他碰到了一位世界知名的植物学家。戴尔·卡耐基从始至终都没有与植物学家说上几句话，只是全神贯注地听着，听这位知名的植物学家介绍有关外来植物和交配新品种的许多实验。然而等到晚宴结束以后，这位植物学家向主人极力称赞戴尔·卡耐基，说他是这场晚宴中“能鼓舞人”的一个人，更是一个“有趣的谈话高手”。其实戴尔·卡耐基几乎没怎么说话，只是让自己细心聆听，最后却博得了这位知名植物学家的好感。引导案例第五章倾听
我们每个人的天性中，总是期待着自己关注的问题能够引起他人的兴趣，而恰巧这时候有人愿意听你谈论自己关注的事情，那么你自然就会有一种被别人重视的感觉。也就是说，倾听可以使对方受到肯定与鼓舞，从而迅速拉近双方的距离。案例中戴尔·卡耐基得到植物学家的好感就是如此。倾听是沟通过程中较重要的方面之一，作为管理者要善于倾听，因为善于倾听的管理者在与上级、下属以及顾客的交谈中，可通过良好的沟通技巧获得有效的信息，从而进行思考与评价，最终提高管理者的管理成效。引导案例第五章倾听
倾听的特征和类型0１
-5-国际倾听协会对倾听进行定义：倾听，是接收口头和非言语信息，确定其含义并对此做出反应的过程。即用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，是对信息进行积极主动搜寻的行为。有些人把倾听与听混为一谈，认为倾听能力是与生俱来的。实际上，倾听并不等于听，听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。而倾听不仅仅是生理意义上的听，更是一种积极的有意识的听觉与心理活动，是需要后天进行学习和培训的。通过倾听，可获得信息和了解情感。听与倾听的差别，如表5－1所示。第五章倾听——倾听的特征和类型一、倾听的特征
-5-要完成有效的倾听，需要成功地完成三个步骤：①接收，包括从物理接收到信息确认；②理解，根据自己的价值观、世界观、想法、角色和个人经验等来进行信息加工，将事实和观点分开，并评价正误及质量；③回应，包括言语、非言语的反馈。第五章倾听——倾听的特征和类型一、倾听的特征
-5-第五章倾听——倾听的特征和类型一、倾听的特征
-19-（一）批判性倾听批判性倾听所强调的是集中思想、综合分析以及评价。不仅需要仔细倾听，而且还需要正确理解，并将复杂纷乱的内容变成有意义的信息。其目的是在各个水平上的理解和评价说话者信息的含义，主要包括辩证逻辑、论据力度、结论的正确性、说话者的目的和动机，等等。这一类倾听者注重所听信息的主要内容以及重要细节。需要运用这种倾听方式的信息有合同、进度报告、财务信息等。二、倾听的类型第五章倾听——倾听的特征和类型
-19-（二）同理心倾听同理心倾听与批判性倾听相似，因为它也注重信息的主要内容及细节，但所涉及的信息没有那么复杂或抽象，其目的是理解说话者的感受、需要和偏好，这样才能领会说话者的观点。同理心倾听能够帮助一个人把情绪发泄出来，一般情况下，优秀的倾听者不应该在同理心倾听过程中做出评价，或者尝试告诉说话者他们不该有这样的那样的情绪。但是，如果说话者已经知道你了解他们的感受，并要求倾听者提出建议，一旦建立起来这种信任关系，就可以开始帮助倾诉者寻求解决方法。二、倾听的类型第五章倾听——倾听的特征和类型
-19-（三）内容倾听内容倾听也叫随意倾听、社交性倾听，只关注信息就可以了。内容很普遍，因为它是倾听中最不费劲的一类，因此不需要任何评价技巧。这类信息包括与体育有关的信息、贺词等。随意倾听的人们往往是为了愉悦心情或消磨时间。二、倾听的类型第五章倾听——倾听的特征和类型
倾听的障碍0２
倾听是沟通过程中的一个重要方面，与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关。作为管理者更要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。积极倾听在管理沟通中占主导地位。擅长倾听的管理者在与上司、下属以及顾客的交谈中往往可以通过倾听获得有价值的、最新的信息，进而对这些信息进行思考和评价。因此，是否具备倾听技能将直接关系到管理者的决策水平和管理成效。要想提高倾听技能，我们首先应该了解对倾听能力有影响的各种因素，认识到倾听可能出现的障碍，并有效地预防和克服，根据分析，我们归纳