基本信息

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文档摘要

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内容提要

1海底捞精彩体验

2海底捞服务管理

3服务文化贯穿客户服务

内容提要

海底捞精彩体验

传说中的海底捞

海底捞的含义

海底捞精彩回放

海底捞服务管理

店面服务

管理机制

企业文化

服务文化贯穿客户服务

客户服务构思

客户满意基础工作的核心思想

客户满意落实一线的核心工作

传说中的海底捞

百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获

得“中国餐饮百强企业”

传说中的“全北京服务最好的餐厅”

互联网上只褒不贬、一边倒的传奇

哈佛《商业评论》最新案例

起源：1994，四川简阳现状：50多家直营店，覆盖北京、上

海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四

个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地

理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务

管理：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工

作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值

口号：好火锅自己会说话

海底捞的含义

§海底捞用人的§海底捞的火锅有大海

原则，每位员工一样无穷无尽的食物，

必须从底层做起应有尽有给顾客品尝

海底捞海底捞

§大海宽阔（品§综合素质，用

牌）无穷无尽勤劳的双手去改

变自己的命运

海底捞精彩回放

海底捞服务管理—店面服务篇

就餐前：

首先，当您来到海底捞的门前的时候——

?专门的泊车服务生，无车型歧视

?周一到周五中午，免费擦车

然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——

不限量免费的

?瓜子、茶水

?水果，点心

不限量免费的

?报纸、杂志、上网

?扑克、跳棋、军棋

?擦鞋、美甲

?儿童专区，专人陪玩

?宝宝蛋羹