管理沟通
冲突的类型01目录人际冲突产生的原因02人际冲突的过程03人际冲突的处理方式04第七章人际冲突处理人际冲突中的沟通策略05
第七章人际冲突处理-4-1.人际冲突的类型；2.明确人际冲突的定义；3.了解人际冲突产生的原因；4.识别冲突的双重性；5.描述人际冲突处理方式；6.掌握人际冲突处理技巧。学习目标
马陆的困惑马陆今年34岁，在一家保险公司工作。由于工作出色，不久前他被公司任命为索赔部经理，那是一个受高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事吴豪和苏丽也曾申请这个职位。他确信公司之所以安排他到这个位置，部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中做出选择。马陆到索赔部后第一个月的业绩很不错，因此他对部门员工的素质及能力感到十分满意。与吴豪和苏丽的合作也很愉快。于是，马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨他在还没有完全了解部门运作程序前就这样做，显得有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全接受他担任索赔部经理的事实，当吴豪来找马陆的时候，这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调走。尽管吴豪没有指名道姓，马陆仍确信苏丽是问题的根源。于是，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警惕。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在疏远她，这使她陷入苦恼之中。引导案例第七章人际冲突处理
在这个案例中，作为一名新上任的管理者，马陆正面临管理工作中极其重要且不可避免的人际冲突问题。马陆的决定将会影响到整个部门，而且可能影响到他未来的职业生涯。你能帮助马陆做出决定吗？作为索赔部经理，他需要了解什么呢？也许你没有遇到过像马陆和苏丽那样的特殊问题，但大部分人都曾卷入人际冲突，并面临马陆所面对的重大决策问题。学生就分数的问题与老师发生冲突，家庭成员因责任和金钱的问题而争论，上级与下属或多或少会发生这样或那样的冲突。……仔细观察一下不难发现，这些冲突本不是由什么不可调和的矛盾导致的，而是由于彼此间缺乏了解，同时又缺乏有效沟通而产生的。因此，要想成为一名卓有成效的管理者，就应该了解管理工作中各种冲突产生的原因，并且善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。引导案例第七章人际冲突处理
冲突的类型0１
-5-第七章人际冲突处理——冲突的类型无论这些冲突表现为何种形式，都可以简单地归纳为内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突及组织与外部的冲突，如图7－1所示。
-5-第七章人际冲突处理——冲突的类型（一）目标冲突目标冲突指的是积极的和消极的两种结果间的相互作用，它包括四种基本类型。（1）双趋冲突。（2）双避冲突。（3）趋避冲突。（4）双趋避冲突。一、内心冲突
-5-第七章人际冲突处理——冲突的类型（二）认知冲突当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时，便产生了认知冲突。由于认知不一致的情形不断出现，常常让人感到紧张和不适。若要淡化这种不适的感觉，可以通过改变自己原有的想法、态度、价值观和行为，或者设法获得更多有关引起冲突的信息，寻求解决这种冲突的途径。在许多重要的个体决策中，目标冲突与认知冲突并存。一般来说，决策前目标冲突越激烈，决策后认知冲突就越严重。尤其是当我们已经知道被采纳的方案具有消极（理应加以回避）的因素，而被否定的方案具有积极（理应努力趋向）的因素时，决策难度更大。一、内心冲突
-18-第七章人际冲突处理——冲突的类型二、人际冲突由于冲突在不同的背景以各种形式出现，因此很难给冲突下一个确切的定义。一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。有时，挫折是由于冲突双方在价值观或利益分配上的分歧导致的，而另外一些时候，争论的焦点则涉及冲突各方的地位和权力之争。由于缺乏人际沟通技能而被解雇的管理者，可能要多于因技术能力的匮乏而被解雇的管理者。一项对191名总经理的调查发现，对于这些管理者来说，导致失败的最主要原因是缺乏人际沟通技能。人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在分歧。我们可以通过管理学上一个经典的例子——“囚徒困境”来解释这种冲突。
-18-第七章人际冲突处理——冲突的类型二、人际冲突两名嫌疑人被分别关押起来，当地的检察官知道他们犯有某种罪，却没有足够的证据判定他们有罪。在检察官面前，这两名嫌疑人必须做出选择：要么招供，要么不招供。现在的情况是：如果他俩谁都不招供的话，将被指控为犯有类似小偷小摸或