3月服务营销考试模拟题（含参考答案解析）
一、单选题（共60题，每题1分，共60分）
1.服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在()。
A、服务交易所有权的转移
B、服务的无形性
C、服务的差异性
D、服务的有形性
正确答案：A
答案解析：服务是无形的，其生产和消费过程同时进行，消费者在购买服务时，并没有获得服务的所有权，仅仅是获得了服务的使用权，这是服务与有形产品最本质的区别。而服务的无形性、差异性、有形性并不是服务与有形产品最本质的区别。
2.下列不属于销售促进的主要特点是()。
A、短期效应
B、长期效应
C、形式多样
D、刺激性强
正确答案：B
答案解析：销售促进具有形式多样、刺激性强、短期效应明显等特点，主要是为了在短期内刺激消费者购买，促进销售增长，而不是长期效应。长期效应不是销售促进的主要特点。销售促进通常是一些临时性、短期的促销手段，如打折、满减、赠品、抽奖等，旨在迅速吸引消费者注意力，激发购买欲望，增加销售量。其重点在于短期内快速提升销售业绩，而非产生长期的品牌影响或客户关系维护等效应。
3.由于服务产品的特殊性，和有形产品的分销渠道相比，服务产品的分销渠道几乎总是()渠道。
A、间接的、短的
B、直接的、长的
C、直接的、短的
D、间接的、长的
正确答案：C
答案解析：服务产品的特殊性使得其分销渠道几乎总是直接的、短的。因为服务产品具有不可储存性、生产与消费的同步性等特点，直接渠道能减少中间环节，更快速、准确地将服务传递给消费者，短渠道则可避免因过多中间环节导致的服务质量变异和信息传递失真等问题，能更好地保持服务的品质和及时性，所以服务产品分销渠道通常是直接且短的。
4.服务流程设计最根本的目标就是实现顾客服务过程体验的完美性。（）也是服务流程设计的首要原则和总体性原则,这个原则应该贯彻在服务流程设计的始终,体现在服务流程的所有因素和时间节点上。
A、顾客非货币成本最小化
B、顾客体验导向
C、流程完整性与衔接性
D、顾客常识性认知逻辑
正确答案：B
答案解析：服务流程设计最根本的目标是实现顾客服务过程体验的完美性，所以顾客体验导向是服务流程设计的首要原则和总体性原则，应贯穿始终并体现在各个因素和时间节点上。
5.属于组合定价策略的是（）。
A、互补品定价
B、分布定价
C、捆绑定价
D、以上都是
正确答案：D
答案解析：组合定价策略是指将多种相关产品组合在一起，制定一个合理的整体价格，以实现利润最大化的定价策略。互补品定价是将互补的产品组合在一起定价，比如剃须刀架和刀片，通过合理定价来增加整体销量和利润；分布定价是对同一产品或服务根据不同的阶段、区域等进行不同定价；捆绑定价是把多种产品或服务捆绑在一起销售并定价。这三种都属于组合定价策略，所以答案选D。
6.在自助加油站，顾客不需要和任何人接触，就可以自己完成加油。这是一种()
A、环境的服务接触
B、服务组织支配的服务接触
C、与顾客接触的员工支配的服务接触
D、顾客支配的服务接触
正确答案：D
答案解析：在自助加油站，顾客自己完成加油，整个服务过程由顾客自行主导和控制，不需要与服务组织的员工接触，属于顾客支配的服务接触。
7.服务接触的主要方式包括：远程接触；()，面对面地接触。
A、现场接触
B、关系接触
C、人机接触
D、网络接触
正确答案：C
8.（）为广大居民的物质文化生活消费提供支持的服务行业或企业，如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、房地产、商品零售等。
A、消费性服务业
B、社会性服务业
C、创新性服务业
D、生产性服务业
正确答案：A
答案解析：消费性服务业是为广大居民的物质文化生活消费提供支持的服务行业或企业，涵盖旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、房地产、商品零售等领域。生产性服务业主要是为生产活动提供中间服务；社会性服务业侧重于社会公共服务等方面；创新性服务业强调创新相关的服务，均不符合题意。
9.顾客抱怨时的期望在于获得三个方面的公平：结果公平、过程公平（）。
A、服务承诺公平
B、价格公平
C、时间公平
D、相互对待公平
正确答案：D
答案解析：顾客抱怨时期望获得结果公平、过程公平以及相互对待公平。结果公平关注最终处理结果是否合理；过程公平强调处理抱怨的流程是否公正、透明；相互对待公平侧重于在处理抱怨过程中顾客是否得到尊重和恰当对待。服务承诺公平、价格公平、时间公平并非顾客抱怨时期望获得公平的典型方面。
10.品牌的内层要素包括品牌情感属性、品牌文化背景、()、品牌个性形象。
A、品牌利益认知
B、品牌标志
C、品牌名称
D、品牌满意度
正确答案：A
答案解析：品牌的内层要素包括品牌情感属性、品牌文化背景、品牌利益认知、品牌个性形象。品牌利益认知是消费者对品牌所提供的价值和利益的理解