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文档摘要

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通信客服技能培训体系

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目录

01

行业基础认知

02

核心服务技能

03

业务系统操作

04

投诉处理流程

05

服务质量管控

06

考核认证体系

01

行业基础认知

通信服务行业概况

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基础通信服务、增值通信服务、互联网通信服务等。

通信服务种类

数字化、智能化、融合化、全球化等。

通信行业发展趋势

无形性、不可分割性、同时性、差异性等。

通信服务特点

01

03

02

电信运营商、设备供应商、增值服务提供商等。

通信行业市场格局

04

沟通能力、服务意识、专业知识、团队协作能力等。

客服岗位素质要求

纵向晋升、横向转岗、技能提升