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文档摘要

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酒店前厅服务话术标准化培训

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目录

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基础礼仪规范

投诉处理流程

接待流程话术

特殊情形应对

场景应对技巧

服务提升训练

01

基础礼仪规范

仪容仪表标准要求

穿着整洁

员工应穿着统一的制服，并保持干净、整洁。

01

适当修饰自己，不要过于花哨或浓妆艳抹，头发整齐、面带微笑。

02

姿态优雅

站立时要挺直腰板，显得自信而优雅，坐姿要端正稳重。

03

修饰得当

五步微笑服务原则

保持微笑，耐心倾听客人需求，积极回应。

第三步

服务过程中始终保持微笑，展现专业素养。

第四步

送别客人时，微笑致意，表达感谢之情。

第五步

调整心态，保持愉悦，与客人建立良好关系。