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《家具售后服务要求》编制说明
（征求意见稿）
一、工作简况
（一）任务来源
近年来，中国家具产业持续高速发展，家具产品质量水平也在逐步提高，现已成为全球家具制造和出口大国。但是家具的售后服务一直是投诉的重点，有些家具企业有简单售后服务制度，但是不健全，并且很多企业在售后服务方面还是空白。所以经常出现消费者投诉企业的售后服务问题，家具销售纠纷申诉涉及的问题主要有售后服务保障难，订金交付退还难，合同责任认定难，特殊质量鉴定难等四难问题。商家重销售轻售后，不及时送货上门，不履行三包义务等是消费者反映相对集中的问题。符合退换货条件，商家推诿搪塞不予退换，家具产品运输过程中出现磕碰、损坏及产品出现质量问题，商家要求消费者支付退换货过程中的来回运费易引起消费者不满。就算是消费者经过重重商讨，商家曾经答应消费者的要求也会以各种各样的理由拒绝换货，或者是原本免费维修的变成了有偿维修。特别是近年来家具电商的出现，家具售后服务显得更加重要，网上购买家具，消费者会有四个方面的疑惑。第一，材质不符，工艺也有很大差异，导致家具完全货不对板；第二，由于大多家具采取物流运输，难保途中不存在磕碰，导致赔偿难；第三，网购家具的安装、售后都是问题；第四，由于家具行业知识产权意识淡薄，仿制品很多，所以会出现色差、材质偏差、尺寸偏差的问题。这些问题都将会影响家具行业的转型升级和进一步发展。家具企业的售后服务制度不健全，售后服务不到位，不但损害了广大消费者的合法权益，也严重影响了家具行业的整体质量水平和品牌建设进度，阻碍家具产业的国际化发展，所以急需制定国家标准《家具售后服务要求》，提高家具行业的售后服务质量，规范行业的发展。
综合以上考虑，由国家家具产品质量监督检验中心（广东）向国家行业标准行政管理部门提出了制定标准申请，国家标准化管理委员会于2015年12月下达了该标准的制定计划，计划项目编号T-607。
（二）主要工作过程
1、标准的下达及起草小组的成立
2016年1月，全国家具标准化技术委员会于向国家家具产品质量监督检验中心（广东）下达了该标准的制定计划任务。2016年2月，国家家具产品质量监督检验中心（广东）组织相关企业、质检等单位的技术人员进行筹备，成立了以国家家具产品质量监督检验中心（广东）等单位为牵头单位的标准起草小组。
2016年3月至2016年6月小组成员查阅了国内外有关家具售后服务规范产品和试验方法标准资料，并调查家具生产企业的需要，分析产品使用中的常见问题，归纳总结形成标准的制定方案。其中，国外没有查到相关资料，国内相关资料主要有：
中华人民共和国产品质量法；
中华人民共和国消费者权益保护法
缺陷消费品召回管理办法；
GB/T28202-2011《家具工业术语》；
GB/T5296.6-2004《消费品使用说明第6部分：家具》；
GB/T18760-2002《消费品售后服务方法与要求》；
GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》；
GB/T17242-1998《投拆处理指南》；
SB/T10401-2006《商品售后服务评价体系》；
SB/T11013-2013《整体橱柜售后服务规范》；
SB/T11147-2015《红木类商品销售及售后服务管理规范》；
SB/T10990-2013《家具售后服务规范》；
DB33/T772-2009《家具售后服务规范》；
DB33/T1726-2010《家具售后服务规范》；
DB44/T1214-2013《板式家具售后安装服务要求》；
GB/T28238-2011《体育用品售后服务的要求》；
GB/T16784-2008《工业产品售后服务总则》；
部分商品修理更换退货责任规定；
北京市家具产品修理、更换、退货责任规定；
黑龙江省家具商品消费者争议解决办法；
上海市家具行业产品三包规定；
江苏省家具产品修理更换退货责任规定；
山东省家具产品修理更换退货责任规定；
西安市家具产品质量修理更换退货责任规定。
2、形成标准草案
2016年6月至2016年12月，标准起草小组对收集的标准技术资料和家具售后服务规范市场调研情况进行了整理和分析，认真学习和分析这些标准技术要求及售后服务管理方法，探讨采用有关要求和方法的可能性及可行性，于2016年12月形成了该标准草案。
3、形成标准征求意见稿
2017年1月至2017年8月，标准起草小组根据标准草案确定的内容，对我国家具售后服务规范的要求、管理制度、售后服务评价等情况作了深入的调研，深入企业调查了目前国内家具售后服务的要求和管理，了解售后服务的流程，为标准条款的制定积累相关材料。对家具售后服务要求的内容进行了论证，于2017年8月形成了该标准的征求意见稿。
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