星河·COCOPARK
营
运
手
册
二00八年五月七日修订
内容索引
第一章工作职责/范畴
1．1营运管理工作范畴
1．2岗位说明书
1．3顾客效劳部工作职责及范畴
1．4市场调查工作范畴
第二章日常工作流程及管理制度
2．1营运例会管理方法
2．2商场总值班制度
2．3开店、闭店流程
2．4非营业人员出入管理方法
2．5员工交接班效劳标准
2．6商品出入商场管理条例
2．7营运管理工作流程
2．8退、换货处理方法
2．9顾客投诉处理方法
2．10突发事件应急方法
2．11商户进场撤场管理规定
3．12商户进场装修的相关流程及规定
2．13商户进场装修指引
2．14商户日常营运小整修/盘点货品等活动规定
2．15环境卫生维护条例
2．16商户员工入离职管理规定
第三章卖场人员的效劳标准
3．1营业员销售礼仪与效劳标准
3．2营业员入离职规定
3．3员工日常行为标准
3．4员工奖惩条例
3．5员工培训考核制度
第一章工作职责/范畴
1.1营运管理工作范畴
一、商场制度
商场日常营运的运作流程、工作标准、以及对商户管理的职责。
二、预算工作
参与拟定营运费用和租金收取及租金预算。
三、决策工作
了解、分析、跟进各项工作任务和各商户经营状况，对营运中出现的问题提出意见或建议，并予以及时纠正解决。
四、协调工作
协调各部门、合作单位、卖场商户之间的关系，提高工作效率，扩大经济收益。
五、管理商户
拟定管理程序，协助商户进场撤场、装修、货品调配、销售，催促商户配合卖场各项工作。
六、监管工作
监管各楼层运营情况，定时收取各种报表，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户销售情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。
七、顾客效劳
巡视卖场员工提供之顾客效劳态度、销售技巧、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
八、促销工作
配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合卖场促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及陈列设计实施。
九、培训工作
对卖场员工进行根底培训。如顾客效劳技巧标准、日常工作程序、平安意识等。提高效劳素质，提高员工的工作能力及效率。
十、培养员工团队精神
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作气氛。
每日工作流程
1、A班楼层主管工作流程：
序号
时间
项目
1
9：20
到公司报到
2
9：30-9：55
当值楼层主管碰头，看工作记录，包括以下内容：
了解当日促销活动进度；
案例分析；
昨日待处理事宜；
确认与商户约好的事情；
昨日发生的投诉事件的分享；
3
9：55-10：00
准备开店前的楼面检查
4
10：00-11：00
楼面巡场
检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称；
检查各楼层效劳督导的到岗情况；
检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、平安通道是否正常；
检查洗手间的清洁、设备设施；
了解楼层及商户铺内部的人流状况；
对突发事件的处理；
5
11：00-12：00
联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函；
与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用；
待处理事宜的跟进；
与约见的商户面谈；
商户来函回复工作；
处理商户的申请；
6
12：00-13：00
楼层主管用餐，安排效劳督导巡场，作好工作交待；
7
13：00-15：00
处理日常事务，掌握各项数据资料；
处理上午未完成的事宜；
8
15：00-16：00
楼面巡场，同第4项。
9
16：00
参加楼层主管碰头会
10
16：15-16：30
作好当日工作日记，作好工作交接；
准备下班。
2、B班楼层主管工作流程：
序号
时间
项目
1
15：30之前
到公司报到〔星期五、星期六15：00〕
2
15：30-16：00
同A班第4项
3
16：00
参加楼层主管碰头会
4
16：00-18：00
同A班第5项
5
18：00-19：00
同A班第6项
6
19：00-20：00
处理日常事务，掌握全卖场动态
7
20：00-21：30
同A班第4项
12
21：30-22：00
检查商铺是否提前闭店，做好记录工作
13
22：00-22：30
清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在平安隐患；
作好当日工作日记，作好工作交接；
准备下班
每日工作流程
1、A班楼层主管工作流程：
序号
时间
项目
1
9：20
提前10分钟到公司换制服打卡报到
2
9：30-9：45
1、看交接班本并签名，了解昨日经营状况
2、跟进昨