问卷说明：本调查问卷根据不同时期售后
问题分为两部分，一是封闭式提问，主要是针对改进的弱项；二是开放式提问，由客户说明其有意
见或建议的问题。一般总共访问的问题有五个，但为挖掘细项可视情况进行增加，正常流程访问的
时间为三分钟左右，但访问时间长短是以真实反馈客户声音为前提，并不局限于三分钟。
开场语您好，这里是宏运车业，方便打
现在不方便
不用回访了
客户回
应情况车子不是我送修的
可以，愿意接受回访
1：了解到您的爱车于***时间来
弱项指2：了解到您的爱车于***时间来
标
（封闭3：了解到您的爱车于***时间来
式提
问）2：请问我们工作人员的服务态
4:接待人员是否详细交待本次事故理赔所需时间？
针对有询问其它意见建议
情绪客
若客户有不满的地方，采用
户
开放式提问挖掘原因
非常感谢您耐心接听我的回访，
结束语见，我们将积极地反馈，并且采取改进措施，以为您下一次的到来提供更好的服务）好
的，就不打扰您了，祝您心情愉快，再见！
期售后改进弱项不同，访问的流程要求也有所不同，每次访问的
式提问，主要是针对改进的弱项；二是开放式提问，由客户说明其有意
时间长短是以真实反馈客户声音为前提，并不局限于三分钟。
方便打扰一下吗？
(改约时间进行回访)你看是否方便改约个时间再回访您呢？
了解拒访原因,做好记录，不做回访
那麻烦你告诉车主，车辆有任何需要都可以及时与我们取得
联系，好吗？
接流程访问
访问话术
时间来我站进行一次保养，请问现在车况还可以吧？
时间来我站维修，请问现在车况怎么样？故障有没有给您解决？
时间来我站事故理赔，请问您对我们这里的维修质量是否满意呢？
服务态度您是否满意呢？
请问您对本次的服务是否有其它的意见或建议？
请问您不满意的原因能具体描述一下么，以便于我们后期做
出改进？
回访，您如果有任何需要请及时与我们取得联系，（您的宝贵意
的，就不打扰您了，祝您心情愉快，再见！