减少消费者感觉中的购买风险尽可能保证服务质量。强调员工培训和服务程序，并在可能的范围之内提供标准化服务，以便消费者对服务质量形成合理的期望。增强顾客品牌忠诚度采取各种措施，增强现有顾客忠诚感，同时尽量争取竞争对手的顾客。向竞争对手的顾客体提供各种信息，强调本企业服务的属性和优点，指出竞争对手无法提供同样的服务，促使其改变消费习惯而转购本企业的服务。第31页，共48页，星期日，2025年，2月5日三服务消费者的消费经历与购后评价（一）购买、使用、处置服务的获取和使用之间无清晰的界限或顺序，因为在此过程中没有发生所有权转移。服务过程是消费者和服务者相互接触、相互交往、相互影响的过程，对消费者而言，销售、服务和消费表现为一个完整的过程。因为服务的无形性和体验性的本质，服务消费不存在“处置”阶段。第32页，共48页，星期日，2025年，2月5日（二）服务消费者评价消费经历与购后经历的方法：多种属性评估模式期望不一致模型1.在消费阶段和购后阶段，消费者就会对服务质量进行评价。感觉中的服务由以下十个因素决定：第33页，共48页，星期日，2025年，2月5日决定顾客感觉中服务质量的十大因素：可靠：服务人员为顾客提供正确、可靠的服务。敏感：服务人员愿意帮助顾客，根据顾客的特殊要求，灵活地提供各种服务。能力：服务人员具有必要的知识和技能。方便：顾客容易接触服务人员，容易到达服务目的地，容易接受服务，容易与服务性企业联系。礼貌：服务人员有礼貌，尊重顾客，为顾客着想，热情友好。(Contunited…)第34页，共48页，星期日，2025年，2月5日第1页，共48页，星期日，2025年，2月5日满意度评价刺激发现问题信息搜索替代品评价选择购后阶段商业暗示生理暗示社会暗示短缺未满足欲望内部的外部的多属性模型购买使用处置购前阶段消费阶段购后阶段消费者决策过程一消费者决策过程第2页，共48页，星期日，2025年，2月5日第3页，共48页，星期日，2025年，2月5日（一）购前阶段1.刺激Stimulus-thought,action,ormotivationthatincitesapersontoconsideraservice商业暗示生理暗示社会暗示刺激—促使个体开始考虑购买某种服务/产品的想法、动机或鼓励第4页，共48页，星期日，2025年，2月5日商业暗示生理暗示社会暗示向消费者提供刺激和部分作为广告公司促销努力的事件或动机，它是促销努力的结果。向消费者提供刺激的动机，包括口渴、饥饿或其他生理暗示。向消费者提供刺激、从所属团体或其他有显著作用的个人获取的事件或动机第5页，共48页，星期日，2025年，2月5日（一）购前阶段2.发现问题短缺（需要need）未满足的欲望（欲望want）若未发现短缺或未满足的欲望，决策过程就此停止；否则，决策过程继续……第6页，共48页，星期日，2025年，2月5日3.信息搜索（一）购前阶段内部搜索外部搜索收集信息的一种积极的途径，其中消费者的记忆是主要的产品信息来源。例如，自己早期积累的知识等从消费者自身经验以外的信息源搜索信息的一种途径。例如，他人、新闻媒体信息第7页，共48页，星期日，2025年，2月5日（一）购前阶段4.评价备选服务非系统性评价按照随机模式按照“本能感觉”在可选项中进行选择系统性评价线性补偿法多属性模型词典编纂法第8页，共48页，星期日，2025年，2月5日备选方案（学校1，学校2……）重要性标准/属性学校1(CSU)学校2(OSU)学校3(UK)学校4(MSU)权重地理位置10(10)8(10)8(10)7(10)10学费9(10)7(10)7(10)8(10)10入学要求8(8)8(8)8(8)8(8)8学术声誉9(9)10(9)8(9)8(9)9学位计划8(9)9(9)9(9)8(9)9文体设施7(8)10(8)10(8)8(8)8总分463465447422得分1(最低)–10(最高)括号内部的数字为每一项标准的权重多属性选择矩阵（以择校选择为例）第9页，共48页，星期日，2025年，2月5日（二）消费阶段购买服务特定渠道非店铺渠道