１.质量是指一组(固有特性)满足(规定）的程度。一、填空题：
2．ISO9000原则把质量特性定义为:(产品）、（过程）、或体系与规定有关的（固有特性）。
3.产品质量特性包括:性能、(寿命)、可靠性、（安全性）和经济性。
4.服务质量特性一般包括:（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。
5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完毕（规定功能)的工作(总时间)。
6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的(条件下)，完毕规定功能的(能力）。
7．产品的经济性是指产品从(设计)、制造到整个产品使用寿命周期的(成本)和费用方面的特性。
8.过程是一组将(输入）转化为(输出）的互相关联或互相作用的（活动)。
9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客)需要的质量而进行的(所有活动）的总和。
10.质量环是指对产品质量的(生产）、形成和（实现)过程进行的抽象描述和理论概括。
11.魅力特性是指假如充足的话会使人产生（满足),但不充足也不会使人产生（不满)的那些特性。
1.质量管理是指在质量方面（指挥和控制)组织的协调一致的（活动)。
2.一般可以将现代质量管理分为（质量检查)阶段、记录质量控制阶段和（全面质量管理）阶段。
3.ＩＳO84０2：１9９4将全面质量管理定义为“一种组织以(质量)为中心，以(全员参与)为基础，目的在于通过让（顾客满意）和本组织所有组员及社会受益而到达长期成功的管理途径。”
4.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即（全过程）、（全员)和全组织的质量管理,全面质量管理所使用的措施是多种多样的。
5.全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是防止为主、不停改善的思想,二是(为顾客服务的思想）。
6.朱兰提出了质量管理三部曲,即（质量筹划）、质量控制和(质量改善)。
7.质量筹划致力于制定(质量目的）并规定必要的(运行过程)和有关资源以实现质量目的。
８.全面质量管理规定把管理工作的重点从“事后把关”转移到“（事前防止）”上来；从管成果转变为管（原因)。
1.组织文化是指所有组员所共有的(关键价值观）、信念、（共识）及规范的组合。
２.质量文化重要由（物质文化层）、制度文化层和(精神文化层三个层次构成。(精神文化层)是质量文化的关键层。
3.愿景是组织未来(期望)到达的一种状态，它为组织提供了一种清晰的图景，描述了组织正在（向何方去)，以及但愿成为何或被当作什么。
4.ＩSO9０00原则提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是(以顾客为关注焦点)、领导作用、(全员参与）、过程措施、管理的系统措施、（持续改善）、基于事实的决策措施和与供方互利的关系。
5.被世界各国普遍承认的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应当遵守的关键价值观。包括:(领导作用)、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、（灵活性和迅速反应）、关注未来追求持续稳定发展、(管理创新)、基于事实的管理、(社会责任和公民义务)、重在成果和发明价值和（系统的观点）。
6.质量文化的功能包括（凝聚功能)、(约束功能)、和辐射功能。
7.组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客目前和未来的需求，(满足)顾客规定并争取(超越)顾客期望。
８．使命是指一种组织的总的（功能),阐明组织存在的理由或价值,回答“(组织要实现什么)”的问题。
1.过程是一组将（输入）转化为(输出)的互相关联或互相作用的（活动）。
2.将互相关联的过程作为（系统)加以识别、理解和（管理）,以利于提高组织的（有效性）和(效率)。
３.质量管理体系是在质量方面(系统）和(指挥)组织的管理体系。
4．质量方针是组织的(最高管理者）正式公布的该组织总的质量（宗旨）和（方向)。
5.ＩSO9001:原则将质量管理体系活动分为：(管理职责)、（资源管理）、（产品实现)和（测量分析和改善）四大过程。
6．卓越绩效评价是对组织（管理成熟度）的评价。
7.卓越绩效评价准则包括(领导）、战略、（顾客与市场)、资源、(过程管理)、测量与改善和(经营成果）等七大类目的规定，包括(过程）和(成果)两个方面。
1．质量改善是质量管理的一部分,它致力于增强满足（质量规定)的能力。
2.质量改善可分为“（突破性)改善”和“（渐进性)改善”两大类型。
3.质量改善的基本程序是（PDCA循环）。
4．PDＣA循环中P表达（计划）,D表达(实行）,Ｃ表达（检查），A表达（改善)。
5.持续改善是增强满足规定的能力的（循环活动）。
6.质量改善过程中，寻求要因或最佳方案的环节是设计假说，（验证假说)。
７.按照ISO9０01：原则基于过程措施的质量改善可细分为：识别和确定改善机会、（