课时计划
授课班级
授课日期
第13、14课时
课型
新授课
教具、资料
教材、板书
课题
项目二走近物流企业的客户部门-任务四物流企业客户服务人员的职业要求
项目三培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯-任务一掌握客户沟通礼仪
教学
目标
要求
熟悉物流企业客户服务人员应具备的能力和素质
掌握物流企业客户服务人员的职业发展规划
理解物流企业接待礼仪的重要性
懂得物流企业客户服务人员接打电话的礼仪
养成良好的坐，行，站等基本礼仪习惯
重点
难点
关键
重点：掌握物流企业客户服务人员应具备的能力和素质
难点：了解物流企业客户服务人员的职业发展规划
关键：熟悉并掌握物流企业客户服务人员的职业要求
板
书
设
计
项目二走近物流企业的客户部门
2.4物流企业客户服务人员的职业要求
一、物流企业客户服务人员应具备的能力和素质
二、物流企业客户服务人员的职业发展规划
项目三培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯
3.1掌握客户沟通礼仪
一、物流客户接待礼仪
二、物流企业客户服务人员接打电话的礼仪
三、物流企业客户服务人员收发传真
课后
小结
该部分主要是对物流企业客户服务人员的职业要求有进一步的认知，初步了解与客户的沟通礼仪。
教学过程
教学
环节
教师讲授、指导（主导）内容
学生学习、
操作（主体）活动
时间
分配
组织教学
课程导入
新
授
知
识
课程回顾
作业
师生互致问候，宣布开始上课
物流企业客户服务人员应具备的能力和素质
客户沟通礼仪
2.4物流企业客户服务人员的职业要求
一、物流企业客户服务人员应具备的能力和素质
心理素质
品格素质
技能素质
综合素质
二、物流企业客户服务人员的职业发展规划
职业发展规划的含义
职业发展规划的内容
职业发展规划的步骤
3.1掌握客户沟通礼仪
一、物流客户接待礼仪
礼仪的原则
物流客户接待礼仪的利处
接待工作要点
二、物流企业客户服务人员接打电话的礼仪
三、物流企业客户服务人员收发传真
主要是熟悉并掌握物流企业客户服务人员的职业要求，应具备的能力和素质，理解物流企业客户服务人员职业发展规划；初步认识了解客户沟通礼仪。
P36单项选择题1-5+多项选择题1-5+判断题1-5+简答题1-4
集中学生注意力，进入上课状态
回顾上学期所学物流基础内容，让学生进入状态。
通过举例提问的方式，与学生互动，加深对物流企业客户服务人员职业要求的理解
展示基本的礼仪姿态，语言等
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