;;学习目标;小张是一名刚从事推销活动不久的推销人员，他发现在他的推销活动中，经常会遇到客户提出各种各样的问题和意见。;;顾客

异议;从接近客户、产品介绍、示范操作、提出建议书到缔结签约的每一个推销步骤，客户都有可能提出异议。请牢记——推销是从客户的拒绝开始。

;根源;价格异议的种类;;;正视并尊重顾客的异议;;;处理策略;模拟表演;模拟表演;;反驳技巧;案例1：劝酒时，您说不会喝，领导立刻回答说“就是因为不会喝，才要多喝多练习”。您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

案例2：有虫眼的青菜;;其他原因;妥善处理顾客抱怨的重要性

根据调查研究，有80%的顾客不再去光顾某企业的原因是由于顾客对产品和服务不满意；

一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听；

企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；

如果推迟到一定时候解决，处理的好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%；

若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率。;二、处理顾客抱怨的态度;三、处理顾客抱怨的方法;四、处理顾客抱怨的禁语;项目实训;项目小结;