摘要
2022年12月15日，国务院办公厅公布“十四五”现代物流发展规划中指出，安全有
序发展特种物流，完善医药物流社会化服务体系，培育壮大药品第三方物流企业。药品
第三方物流企业作为连接药品上市许可持有人、药品经营企业等委托方与医疗机构、药
店和药品经营企业等下游客户之间的桥梁，其角色至关重要，不仅负责为委托方安全储
存药品，还承担着将药品精准、高效、安全运输到委托方客户的重任，其物流服务的质
量直接影响着相关联企业的竞争与发展。然而，在实际运营中，药品第三方物流企业在
药品物流服务水平、药品物流服务运营成本、药品物流服务质量安全等方面却存在着药
品物流服务质量不稳定、服务标准不清晰、服务竞争不规范等一系列问题，严重制约了
药品第三方物流企业的发展。因此，如何对药品第三方物流企业服务质量进行评价，进
而分析其存在的问题与原因，提出改进建议就具有十分重要的现实意义和长远意义。
基于上述思考，本文以江西省药品第三方物流A企业（以下简称A企业）为研究
对象，在相关文献综述和本文研究涉及的药品第三方物流、服务质量评价等概念和理论
阐述的基础上，对A企业进行了药品第三方物流服务内容、服务要求和服务现状的充分
调查、资料收集和数据分析的基础上，依据物流服务质量评价理论，结合上级药品物流
服务监管文件规定、委托方要求和行业发展问题等因素，对其进行物流服务质量评价。
在评价过程中，设计了包括有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性和经济性等6个
一级维度项，含物流设施现代化程度、仓库物流场所规模、药品储存环境状况等42个
二级指标项的服务质量评价指标体系，在A企业委托方中高层管理人员中进行了物流
服务质量问题的问卷调研。采用层次分析法与模糊综合评价法对一级维度和二级指标得
分情况进行了评价，评价后总结得出A企业存在药品第三方物流服务效率不高、服务安
全保障不足、服务信息化水平不高、服务质量缺乏标准等四个方面问题。针对这些问题，
提出了以下物流服务质量的改进建议：优化物流服务网络，提升物流服务效率；多管齐
下防范系统风险，强化物流服务安全；加强现代物流技术运用，提升物流服务信息化水
平；多措并举建设机制，规范物流服务标准。
本文对A企业药品第三方物流服务质量的评价研究，希望有助于A企业了解自身
物流服务质量水平和存在的主要问题，为A企业制定提升药品第三方物流服务质量的
具体措施提供方向和思路。同时，也希望本文的研究能为其他药品第三方物流企业开展
服务质量评价与改进提供一些有益的借鉴与参考！
关键词：药品第三方物流；服务质量；评价；改进
Abstract
OnDecember15,2022,theGeneralOfficeoftheStateCouncilannouncedthe“14thFive-
YearPlan”formodernlogisticsdevelopment,pointingoutthatspeciallogisticsshouldbe
developedinasafeandorderlymanner,thesocializedservicesystemofpharmaceutical
logisticsshouldbeimproved,andthird-partylogisticsenterprisesforpharmaceuticalsshould
becultivatedandexpanded.Asabridgeconnectingdrugmarketingauthorizationholders,drug
businessenterprisesandotherentrustingpartiesanddownstreamcustomerssuchasmedical
institutions,pharmaciesanddrugbusinessenterprises,theroleofdrugthird-partylogistics
enterprisesisveryi