一:简答题
1:简述管理者的角色。
答：亨利·明茨伯格(HｅnryMｉnｔzｂerｇ)研究发现管理者饰演着十种角色，这十种角色可被归入三大类:人际角色、信息角色和决策角色。
人际角色归因于管理者的正式权利。管理者所饰演的三种人际角色是代表人角色、领导者角色和联络者角色。
在信息角色中，管理者负责保证和其一起工作的人可以得到足够的信息。
在决策角色中,管理者处理信息并得出结论。管理者负责做出决策，并分派资源以保证决策方案的实行。
2：简述法约尔的一般管理论。
答：法约尔提出了一般管理的1４项原则:
劳动分工;2．权力与责任;3．纪律；4统一指挥；５.统一领导;6.个人利益服从整体利益;7.人员酬劳;8.集中;９.等级制度；10秩序；１1.公平；１２.人员稳定;１3.首创精神；１4.团体精神。
3：简述管理的重要措施。
答：管理措施一般可分为：管理的法律措施、管理的行政措施、管理的经济措施和管理的教育措施;此外,也可从特定的角度出发对管理措施进行分类:按管理对象范围：宏观管理措施、中观管理措施和微观管理措施;按管理三合用普遍程度可划分为一般管理措施和详细管理措施;按管理对象的性质可划分为：人事管理措施、物质管理措施、资金管理措施、信息管理措施等；按所运用措施的量化程度可划分为定性措施和定量措施等等。
4：简述决策的过程
答:决策过程包括四个阶段:(1)搜集信息阶段。搜集组织所处环境中有关经济、技术、社会等方面的信息并加以分析，以便为确定和选择计划提供根据。（２)拟订计划阶段。以组织所需处理的问题为目的，确定出多种也许的备选方案。（3)选定方案阶段。根据当时的状况和对未来发展的预测，从各个备选方案中选定一种。（4)对已选定的方案进行评价。决策过程还可以细分为更为详细的识别问题、确定决策原则、为原则分派权重、确定方案、分析方案、选择方案、实行方案和评价效果等八个阶段。从以上可以看出，决策是一种“决策-实行-再决策－再实行”的持续不停的循环过程，贯穿于所有管理活动的一直,贯穿于管理的多种职能之中。
５：简述计划编制的程序。
答：1、确定目的2、认清目前3、研究过去4、预测并有效地确定计划的重要前提条件5、确定和选择可行性行动计划6、制定重要计划7、制定派生计划8、制定预算,用预算使计划数字化
6：简述组织构造设计的程序。
答:１：分析组织构造的影响原因,选择最佳的组织构造模式(１企业环境，2企业规划,３企业战略目的，4信息沟通）
2：根据所选的组织构造模式，将企业划分为不一样的、相对独立的部门;
3：为各部门选择合适的部门构造，进行组织机构设置;
4:将各个部门组合起来，形成特定的组织构造;
５：根据环境的变化不停调整组织构造。
7:简述客服沟通障碍的途径。
答：来自沟通主体的障碍只要有体现不清、编码不合适、惰性、时间紧迫和沟通对象不理解或不信任等。因此，任何沟通主体组织沟通时,都应坚持明确性原则,力争沟通形式的原则化，做到文字规范、措词严密、体现精确、中心突出、目的明确,防止使用方言土语或轻易引起误解的言辞。
8:简述控制原则。
答:1、重点原则,2、及时性原则,３、灵活性原则，4、经济性原则
9:简述管理创新的内容。
答:创新重要包括三个方面的内容:即理论创新、制度创新、科技创新。首先是理论创新。理论创新是最重要的创新，是整个创新思想的关键，是其他一切创新的基础。
创新是管理的一部分，要弄清两者的关系首先要弄清管理的概念，何为管理?通俗地说，管理就是制定企业的使命并组织、鼓励人们去实现它，制定使命是企业家的任务,组织、鼓励人员则属于领导力范围,因此说管理=企业家精神＋领导力，而企业家精神的本质就是创新。只有创新，才能把原本不是资源的变成资源，或者通过重新配置资源来提高资源的产出、增长资源所发明的价值。
创新是可以学习的，学习创新首先要从识别变化并从中找到商机开始。有一点必须非常明确，学习不是死读书,也不是简朴地上上课。“学”是学习他人和自己的经验，“习”是要操作，是要不停地实践。
二：论述题
1:结合自身一种学期来的学习实际,谈谈学习管理学的作业。
答：管理学贯穿于我们的学习生活中,重要有如下作用。
1:计划：管理者为实现目的而坐的统筹规划。
2：组织：管理者为实现组织目的而建立与协调组织构造的工作过程。
3:领导：指管理者指挥，鼓励下级,以有效实现组织目的的行为。
4:控制：管理者为保证明际工作与目的一致而进行的活动。
2:结合现实,谈谈加强管理伦理建设的重要性。
答:１：管理伦理能弥补规章制度的局限性。
2:管理伦理能鼓励人的主观能动性。
3：管理伦理能推进管理理论和管理实践的发展，进而提高企业管理水平。
４：管理伦理对企业的管剪发展有重要作用。
5:管理伦理能协调组织与社会、组织与员工的关系，增进社会发展。
3：结合自身学习