4月客户关系管理习题库及答案（附解析）
一、单选题（共50题，每题1分，共50分）
1.客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种()客户流失形式。
A、A自然流失
B、B竞争流失
C、C恶意流失
D、D过失流失
正确答案：C
答案解析：客户为逃避应付尾款的行为是故意的、带有不良企图的，属于恶意流失。自然流失是因客户自身需求变化等自然因素导致；竞争流失是由于竞争对手的原因；过失流失是因企业自身失误等造成，均不符合该情况。
2.基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是()
A、关注细节
B、贴近客户
C、客户感动
D、聘用客户喜欢的客服人员
正确答案：A
3.下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中()
A、定员人数
B、所在地区
C、所辖人员
D、职务名称
正确答案：B
答案解析：工作说明书的基本资料包括职务名称、岗位等级、岗位编码、定员标准、直接上下级、分析日期等方面。所在地区并不包含在基本资料中，所辖人员属于工作说明书中岗位职责部分可能涉及的内容，定员人数属于基本资料中的一项。
4.美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确()
A、被动型
B、能动型
C、提高型
D、基本型
正确答案：C
答案解析：基本型关系是企业把产品销售出去就不再与客户接触；被动型关系是企业被动地回应客户的咨询和投诉；能动型关系是企业主动与客户互动，了解客户需求并提供解决方案；而提高型并不在科特勒所划分的企业与客户之间五种不同程度关系中。
5.CRM软件的物理模块划分，不对的一项是()
A、商业智能
B、客户服务
C、销售
D、市场营销
正确答案：A
答案解析：CRM软件常见的物理模块划分包括客户服务、销售、市场营销等，商业智能不属于CRM软件的物理模块划分。
6.在产品营销中，实体显示基本上就是()
A、A环境本身
B、B设计本身
C、C产品本身
D、D关系本身
正确答案：C
7.客户背离的实质是()
A、服务差
B、价格高
C、对客户关怀不够
D、竞争激烈
正确答案：C
答案解析：客户背离的实质往往是企业对客户关怀不够。当企业不能很好地关注客户需求、提供优质服务、保持良好沟通等，就容易导致客户背离。价格高、服务差可能是客户背离的一些表现，但不是实质原因。竞争激烈并不一定会直接导致客户背离，关键还是看企业自身对客户的关怀和维护程度。所以客户背离的实质是对客户关怀不够。
8.借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为()
A、市场调查策略
B、规范服务策略
C、标准跟进策略
D、蓝图技巧策略
正确答案：D
答案解析：蓝图技巧策略又称服务过程分析，它是通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来提高服务质量的一种策略。该策略借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点，从而找出提高服务质量的关键点。标准跟进策略主要是通过与竞争对手对比，找出差距，进而改进自身；市场调查策略侧重于了解市场需求、客户偏好等；规范服务策略强调制定和遵循规范的服务流程和标准。所以题干描述的是蓝图技巧策略。
9.由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是()
A、第三代呼叫中心码
B、第一代呼叫中心
C、第四代呼叫中心
D、第二代呼叫中心
正确答案：B
答案解析：第一代呼叫中心是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。它主要基于人工来处理呼叫，通过专用的硬件设备和坐席人员来接听和处理客户的电话咨询等业务。
10.中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括()
A、A有利于加强服务人员管理
B、B有利于加强客户服务管理
C、C具有灵活性
D、D具有智能管理性
正确答案：A
11.服务行业的竞争加剧，客户对()需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。
A、A服务
B、B产品
C、C技术
D、D环境
正确答案：A
答案解析：服务行业中客户对服务的需求呈现标准化与个性化兼备的特征。产品、技术、环境等方面虽然也有一定要求，但并不如服务这般突出地体现出这种标准化与个性化兼具的特点。
12.客户是基于()才投诉的
A、A态度
B、B产品
C、C不满
D、D失误
正确答案：C
答案解析：客户投诉的根源往往是对产品或服务等存在不满，态度、产品、失误等可能引发不满从而导致投诉，但直接基于不满才投诉，所以选C。
13.下列哪一项是简称是客户关系管理()
A、ERP
B、SCM
C、CRM
D、OA
正确答案：C
答案解析：客户关系管理的英文全称为CustomerRelationsh