酒店前台情景话术
酒店前台情景话术
酒店前台情景话术
服务语言准则
⒈礼貌得基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。?
2、三轻:走路轻,说话轻,操作轻。?三不计较:不计较宾客不美得语言;不计较宾客急躁得态度;不计较个别宾客无理得要求。?
四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。?四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关得话。?五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。?六种礼貌用语＇:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。?文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。?
四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。?
3、敬语服务?
基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。?4、基本服务用语?①欢迎、＇欢迎您、您好＇,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。?②＇谢谢、谢谢您,用于客人为服务员得工作带来方便时,本着得态度说。?
③请您稍侯或请您稍等一下,用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责得态度说。?④请您稍侯＇或请您稍等一下＇,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意得心情说。?⑤让您久等了＇,用对等候得客人,本着热情百表示歉意。?
⑥对不起或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。?⑦再见、＇您慢走、欢迎下次光临＇,用于客人离开时,本着热情而真诚地说。
一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。
⑴您好！⑾请多多指教。(21)晚安。
⑵您早！⑿请教一下。(２2)再见。
⑶早晨好。⒀没关系。(２3)欢迎您再来。
⑷请。⒁对不起。
⑸请问。⒂不要紧。
⑹请坐。⒃别客气。
⑺请稍等。⒄您贵姓?
⑻请原谅。⒅打扰您了。
⑼请您走好。⒆谢谢。
⑽请多关照。⒇晚上好。
2、称呼用语。要求:笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾客如归。
先生、小姐、经理……
3、征询应答用语。要求:热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。
1、您有什么事情?2、我能为您做点什么?
3、您有别得事吗？4、这会打扰您吗?
5、您需要××吗?6、您喜欢××吗？
7、您能够××吗？8、请您讲慢一点。
9、请您再重复一遍好吗？１0、好得、就就是得。
1１、我明白了。12、这就就是我应该做得。
1３、我马上去办。１4、不,一点都不麻烦。
15、非常感谢！16、谢谢您得好意。
4、道歉语。要求:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。
1、实在对不起。
2、这就就是我得过错。
３、打扰您了。
４、就就是我工作马虎了,一定改正。
５、这完全就就是我工作上得失误。
６、真不好意思,让您受累了。
7、非常抱歉,刚才就就是我说错了。
8、刚才得谈话请您能谅解。
9、就就是我搞错了,向您道歉。
１０、说话不当,使得您不愉快,请谅解。
11、这事我也不太清楚,等我问清楚,再告诉您。
12、您提得意见很好,我们一定采纳并改进工作。
二、礼宾服务用语
?(1)欢迎您来。
?(2)先生(同志)您有什么事？
?(3)您贵姓,您得单位。
?(4)请出示您得证件。
?(5)请您登记会客单。
?(6)请到办公室联系。
?(7)请您到总服务台办理手续。
(8)××先生不在,请您联系好再来好吗?
(９)我一定给您转达。
(10)请慢走,再见。
三、总服务台服务用语
?(1)欢迎来××。
?(２)请您出示证件。
?(3)请问您住几天。
?(4)请您填写住宿单。
?(5)请交押金××元。
?(6)这就就是您得住房卡和收据,请收好。
?(7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。
?(8)这就就是您得行李,共三件。
?(9)您有什么事,请与总台联系,我们尽力帮助您解决。
?(10)请乘电梯。
四、电话总机服务用语
?(1)您好,锦江之星鞍山兴盛广场店。
?(2)请讲慢一点。
?(3)请再说一遍。
?(4)请稍等,不要挂断。
?(5)我给您接到××部。
?(６)请稍等,现在占线。
?(7)没有人接听。
?(8)××先生不在,您能留下电话号码吗？回来给您回话。
?(9)××先生,刚才××先生来电话,请您回电话,号码×××。
?(1０)您得长途电话费×