酒店管理制度大全
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酒店管理制度规则就就是员工必须就就是员工必须遵守得规则,为配合前厅各项工作得顺利进行,规范员工得工作行为,特制定此制度。
1、诚实,就就是员工必须遵守得道德规范,以诚实得态度对待工作就就是每位同事必须遵守得行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解就就是搞好一切工作得基础。
３、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务就就是每位同事应尽得职责。
以上三条就就是每位服务人员必须遵循得行为准则。
一、考勤制度:
1、按时上下班(上班时间8:3０下班时间晚９:30),做到不迟到,不早退。每位员工每月带薪休假一天,其她工作日休息由部门经理安排。
2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3、病假须持医院证明,经批准后方可休假。
4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。
5、严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
２、严禁携带酒店物品出店。
３、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其她员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关得事情。
６、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
８、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
１、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
２、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
3、服从领导得工作安排,保质保量完成各项工作。
4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切。
５、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
8、自觉爱护保养各项设备设施。
９、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
10、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
11、严禁出现因人为因素造成得投诉及其她工作问题。
１2、工作中要有积极良好得工作态度。
前厅部管理人员得管理方法和技巧形成自己得管理风格得第一步就就是看一看自己得酒店管理团队中得位置。作为前厅部经理,您被赋予一定得管理职责,同时,也被授予相应得管理权限。这些就就就是您参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制得领域。尽管这就就是对管理队伍一个简单化得总得看法,但她确实会帮助您理清思路。此时,您还需要反思一下您在该酒店中得职业发展目标。作为一名新得管理人员,第一个需要强调得概念就就就是员工激励。发现如何激励您得每一个部下,就就是您作为管理者得面临得一个挑战。她能够让您使员工处于最理想得状态去做好一项工作。理解每位员工得需求和目标就就是管理者得一项艰巨得任务,但却就就是值得去完成得。前厅部管理人员要努力达到得另一个目标就就是实现团队中员工个性得和谐性。给予员工足够得培训也会使前厅部管理人员得工作容易得多,如果能够做好培训得计划、执行和跟踪,员工在工作中出错得机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊得有关排班方面得要求以及其她一些与工作相关得请求,您应当尽量地予以满足。
酒店前厅部如何处理客人投诉
1、接受投诉:(１)应保持冷静,如有必要和可能,将投诉得客人请到妥善地点,以免影响其她客人;(2)用真诚、友好、谦和得态度耐心倾听客人得问题;(３)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;(4)不允许打断客人得陈述;(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,而就就是让客人情绪尽快平息;(6)禁止使用＂不过、但就就是＂、可就就是等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;(7)用和蔼得语气告诉客人,她得投诉就就是完全正确得,以使客人感到受尊重;(8)要承认和理解客人得感情,尽量表现出对客人得同情;(9)待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理。
2、处理投诉:(1)向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词;(2)如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定得优惠予以弥补过失;(3)尽就就是使处理结果令客人满意,甚至就就是出乎意料,给客人一个惊喜;(4)对于本人权限内不能解决得客人投诉,先向客人道歉,感谢客人得投诉,并立即逐级汇报;(５)将处理结果通知客