第13章质量管理
第13章质量管理第一节质量管理概述第二节第三节全面质量管理常用的质量管理统计方法第四节质量检验第五节质量认证
本章学习目标?了解质量管理的含义和发展历程；?了解全面质量管理的概念及特点；?理解全面质量管理的相关理论；?掌握常用的质量管理统计方法；?掌握质量认证体系的内容和程序。
第一节质量管理概述
一、质量管理的含义第一节质量管理概述IS09000：2000质量：“一组固有特性满足要求的程度”质量管理（Qualitymanagement）：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。它通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。
一、质量管理的含义第一节质量管理概述1．质量方针质量方针指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是组织关于质量的统一的、综合的、一体化的活动准则，为质量目标的制定提供了框架和方向。
一、质量管理的含义第一节质量管理概述2．质量目标质量目标即组织在质量方面所追求的目的。通常组织的质量目标依据组织的质量方针而制定，是质量方针的展开，体现了组织在执行其使命时所期望达到的成果。
一、质量管理的含义第一节质量管理概述3．质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划是为了实现组织质量目标而展开的一系列活动，它在质量目标所确立的框架内，进一步细化质量目标，分析及确定为实现目标所需的必要的运行过程和相关资源。
一、质量管理的含义第一节质量管理概述4．质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制贯穿了产品价值和质量形成的各个阶段，涵盖了专业技术和管理技术两个方面。质量控制是对影响到产品和服务质量的各个因素进行控制，是一种动态的、循环的、往复的活动。
一、质量管理的含义第一节质量管理概述5．质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证与质量控制有着相同的要求，即“致力于满足规定的质量要求”。质量保证在满足规定要求的基础上，以提供信任为基本特征。
一、质量管理的含义第一节质量管理概述6．质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强在满足质量要求方面的能力。质量改进活动是为了显著地改进企业的质量问题而进行的循环活动。
二、质量管理的发展第一节质量管理概述1.质量检验阶段（20世纪20—30年代）质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品的质量。（事后检验把关）2．统计质量控制阶段（20世纪40、50年代）数理统计方法与质量管理的结合，强调质量控制的统计方法，对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响
二、质量管理的发展第一节质量管理概述3．全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，使企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。（《全面质量管理》）
第二节全面质量管理
一、全面质量管理的概念及特点第二节全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
一、全面质量管理的概念及特点第二节全面质量管理特点：1．全面的质量管理2．全过程的质量管理3．全员性的质量管理4．综合性的质量管理
二、全面质量管理理论与框架第二节全面质量管理1．戴明的理念“戴明环”：质量管理同生产活动、科学研究以及我们日常生活、工作和学习等所有过程的活动一样，应该分为四个阶段。这四个阶段是计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）。四个阶段构成一次完整的循环过程。
二、全面质量管理理论与框架第二节全面质量管理2．朱兰“螺旋曲线”产品质量有其产生、形成和实现的过程。美国质量管理大师朱兰（J.M.Juran）率先采用一条螺旋上升的曲线来表达这一过程，被称为朱兰“螺旋曲线”
二、全面质量管理理论与框架第二节全面质量管理3．克劳斯比“零缺陷”管理克劳斯比认为任何水平的质量缺陷都不应存在，为有助于公司实现共同目标，必须制定相应的质量管理计划。下面是他的一些主要观点：（1）高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望；（2）管理者必须持之以恒地努力实现高质量水平；（3）管理者必须用质量术语来阐明其目标是什么以及为实现这一目标，基层人员必须做什么；（4）第一次就做对最经济；（5）每个人都尽到自己的工作职责；（6）企业应当追求零缺陷质量水平。
第三节常用的质量管理统计方法
第三节网络计划技术一、核查表
第三节网络计划技术