餐饮前厅服务技能培训课程
演讲人：
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目录
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服务意识培养
客户沟通技巧
服务礼仪规范
应急处理能力
标准操作流程
培训效果考核
01
服务意识培养
前厅岗位职业认知
前厅部职责
仪容仪表
接待礼仪
沟通技巧
掌握前厅部的岗位职责，明确自身的工作任务和重要性。
学习并熟练掌握接待客人的基本礼仪，包括微笑、问候、引导等。
了解餐饮行业的仪容仪表要求，能够按照规定进行着装和形象打造。
学习并掌握有效的沟通技巧，提高与客人沟通交流的能力。
客户需求理解能力
识别客户需求
客户需求分类
快速响应能力
预见性服务
通过观察客人的言行举止，准确识别其需求和意图。
将客人的需求进行分类，明确优先级和紧急程度。
在了解客人需求后，能够迅速做出反应并提供相应的服务。
根据客人的需求和习惯，提前预见并准备客人可能需要的服务。
团队协作意识强化
团队合作的重要性
认识到团队合作对于前厅服务的重要性，能够主动与同事协作。
团队协作技巧
学习并掌握有效的团队协作技巧，如分工合作、相互支持等。
沟通能力提升
在团队协作中，加强与同事的沟通，确保信息准确传递和共享。
团队凝聚力培养
积极参与团队活动，增强团队凝聚力，共同提高服务质量。
02
服务礼仪规范
仪容仪表标准
着装整洁
穿着符合餐饮行业标准的制服或正装，保持干净、整洁，无异味。
01
发型规范
头发整齐，不披头散发，长发应束起或盘起，短发应修剪整齐。
02
面部修饰
化淡妆，保持面部清洁，不得佩戴过多饰品。
03
姿态端庄
保持挺拔、优雅的姿态，不驼背、不叉腰、不倚靠。
04
礼貌用语与语调控制
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使用标准的普通话或方言，避免使用不礼貌的语言或俚语。
用语准确
语调要温和、亲切，避免冷淡、生硬或急躁的语气。
语调温和
主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
礼貌用语
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耐心倾听客人的需求，不打断对方讲话，及时回应。
倾听技巧
04
接待行为举止准则
热情迎客
指引就座
递送菜单
礼貌送客
主动迎接客人，面带微笑，态度热情。
引领客人到座位，为客人拉椅、铺台布等。
双手递送菜单，并介绍菜品特色或推荐酒水。
客人离开时，应主动送行，并致以“欢迎再次光临”等礼貌用语。
03
标准操作流程
客户接待动线管理
在客户到达餐厅时，应主动上前问候并引导客户入座，协助客户解决问题。
问候并引导客户
根据餐厅的实际情况和客户的需求，为客户安排合适的座位，并确保座位的清洁和舒适。
安排座位
在客户入座后，应递上菜单和餐具，并为客户提供倒水等初步服务。
接待客户
点餐服务流程分解
介绍菜单和推荐菜品
为客户提供菜单，并介绍菜品的特色、口感、价格等信息，根据客户的口味和需求进行推荐。
确认点餐内容
下单并跟进
在客户点餐完毕后，要重复确认客户所点的菜品和数量，以避免出现错误。
将客户的点餐信息准确地传达给厨房，并在适当的时间跟进菜品的制作进度，确保客户能够及时享用到美食。
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结账送客规范动作
结账服务
在客户用餐完毕后，提供账单并清晰地告知客户消费金额，接受客户的付款并找零。
01
送别客户
在客户离开餐厅时，应主动送别并感谢客户的到来，表达欢迎再次光临的意愿。
02
整理餐桌
在客户离开后，及时清理餐桌，恢复桌面整洁，以便迎接下一批客户。
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04
客户沟通技巧
有效倾听与需求确认
全神贯注地倾听客户说话，不打断，不急于表达自己的观点。
专注倾听
针对客户需求进行细致询问，挖掘潜在需求和关注点。
询问细节
通过点头、复述等方式确认客户表达的内容，确保理解无误。
反馈确认
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将客户需求进行整理归纳，为后续服务提供依据。
需求整理
04
常见投诉场景应对
菜品问题
服务失误
环境问题
应对纠纷
菜品质量、口感、温度等不达标时，及时致歉并承诺重新制作或更换。
如服务速度慢、态度冷淡等，向客户致歉并采取措施弥补过失。
餐厅环境嘈杂、卫生状况不佳等，及时解释并尽力改善。
遇到客户之间或与客户之间的纠纷时，保持冷静，及时调解。
菜单推荐
根据客户口味、饮食偏好和场合，推荐适合的菜品和酒水。
服务定制
根据客户需求和喜好，提供个性化的服务，如宝宝椅、特殊餐具等。
情感关怀
关注客户的情感需求，如节日祝福、生日惊喜等，提升客户体验。
后续跟进
在客户离店后，通过电话或邮件等方式进行回访，了解客户反馈，持续优化服务。
个性化服务方案设计
05
应急处理能力
突发情况处理预案
熟悉灭火器材使用，掌握紧急疏散路线，及时报告火灾情况。
餐厅火灾应急措施
掌握基本急救知识，及时联系医疗人员，为顾客提供必要协助。
顾客突发疾病应对
立即停止相关食品供应，保护现场，配合卫生部门调查。
食品安全事故处理
设备故障应对措施
设备报修与跟进