酒店前台主管考试试题
姓名_________________考试时间_________________分数_________________
一、选择题（每题3分，共30分）
1.根据《旅游饭店星级的划分与评定》，四星级酒店前台员工应能用几种语言提供服务？
A.1种B.2种C.3种D.4种
2.当客人在入住登记时发现预订信息错误，前台主管首先应？
A.告知客人自行联系预订平台B.道歉并立即核查修正信息C.拒绝办理入住D.请示上级后再处理
3.酒店前台收取客人押金的方式不包括？
A.现金B.微信支付C.个人借条D.信用卡预授权
4.以下哪项不属于前台夜审工作内容？
A.核对当日客房收入B.检查客房状态C.清扫前台区域卫生D.审核账单
5.客人要求延迟退房，前台主管应依据什么进行处理？
A.酒店相关规定及当日房态B.客人心情C.个人经验D.随意决定
6.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，酒店前台泄露客人个人信息属于？
A.正常行为B.轻微失误C.侵犯消费者权益D.酒店内部事务
7.前台接待团队客人时，关键环节是？
A.单独办理每位客人入住B.快速分发房卡C.与领队核对信息并分配房间D.收取高额押金
8.酒店实施收益管理，前台主管应重点关注？
A.员工考勤B.客房价格动态调整C.餐厅菜品更新D.健身房设备维护
9.处理客人投诉时，错误的做法是？
A.认真倾听B.及时反馈处理进度C.推卸责任D.提出解决方案
10.前台交接班时，必须交接的内容不包括？
A.未完成事项B.重要客人信息C.个人物品D.特殊事件处理情况
二、填空题（每题3分，共30分）
1.酒店前台服务的核心原则是热情、___________和高效。
2.入住登记时，需核验客人的有效身份证件并进行___________登记。
3.前台应熟练操作___________系统，完成预订、入住、退房等业务。
4.外币兑换服务需遵循国家___________管理相关规定。
5.为提升客人体验，前台可提供行李寄存、___________等便民服务。
6.处理客人贵重物品寄存时，需填写寄存单并双方___________确认。
7.酒店前台信息沟通需做到准确、及时和___________。
8.前台员工仪容仪表需符合酒店___________标准。
9.团队预订取消或变更时，应及时与___________和相关部门沟通。
10.前台主管需定期对员工进行服务技能和___________培训。
三、判断题（每题2分，共20分）
1.酒店前台可随意调整客人预订的房型。（）
2.客人退房后，前台应立即将房间状态更新为“干净房”。（）
3.前台服务中，微笑和礼貌用语能有效提升客人满意度。（）
4.酒店收益管理与前台日常工作无关。（）
5.处理客人投诉时，可先安抚情绪，再了解具体问题。（）
6.前台员工可将工作账号借予他人使用。（）
7.团队客人入住时，无需逐一核对客人信息。（）
8.前台夜审工作对酒店账务准确性至关重要。（）
9.为提高效率，客人寄存物品无需检查内容物。（）
10.前台主管应定期分析服务数据，优化工作流程。（）
四、简答题（每题10分，共20分）
1.简述酒店前台主管在接待VIP客人时的主要工作内容。
2.说明酒店前台主管如何有效管理前台团队。
酒店前台主管考试试卷答案
一、选择题
1.B2.B3.C4.C5.A6.C7.C8.B9.C10.C
二、填空题
1.礼貌2.实名3.酒店管理（PMS）4.外汇5.叫醒服务6.签字7.完整8.形象9.预订方10.应急处理
三、判断题
1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√
四、简答题
1.提前了解VIP客人信息与特殊需求；安排优质房间并做好布置；亲自迎接并协助办理入住；全程关注需求，及时协调服务；离店时送别并征求意见。
2.制定明确工作标准与流程；组织培训提升员工技能；建立绩效考核与激励机制；加强沟通，营造良好团队氛围；合理排班，关注员工工作状态；定期总结分析，优化团队管理。