口腔前台标准化服务培训
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CONTENTS
目录
01
岗位职责认知
02
服务流程管理
03
医患沟通技巧
04
信息系统操作
05
应急处理预案
06
服务质量监控
01
岗位职责认知
前台核心职能概述
接待服务
信息管理
沟通协调
分诊导诊
前台是口腔门诊的第一形象，需要热情、专业地接待患者，解答患者咨询，引导患者就医。
前台需具备良好的沟通协调能力，有效地处理患者投诉和意见，协调医患关系。
负责收集、整理患者信息，确保患者档案的完整性和准确性，为医生提供准确的患者资料。
根据患者病情和需求，合理安排患者就诊顺序，确保门诊秩序井然有序。
日常行为规范标准
仪表端庄
前台应穿着整洁、得体，保持良好的职业形象，不得浓妆艳抹或穿着暴露。
01
文明用语
使用文明、礼貌的语言与患者交流，不得使用粗俗、不礼貌的用语。
02
热情服务
对待患者应热情、耐心，为患者提供温馨、周到的服务，增强患者信任感。
03
遵守纪律
严格遵守门诊各项规章制度，不迟到、早退、脱岗、窜岗。
04
患者隐私保护准则
保密原则
安全管理
尊重隐私
妥善处置
前台应严格遵守保密原则，不得泄露患者个人信息和病情，确保患者隐私得到保护。
加强患者信息安全管理，防止患者信息被非法获取、利用或篡改。
在接待患者时，应尊重患者的隐私权和人格尊严，避免过度询问或不当行为。
发现患者隐私被泄露或侵犯时，应立即采取措施予以制止，并向上级报告。
02
服务流程管理
预约登记与分诊流程
通过电话、网络或现场预约，收集患者信息，安排就诊时间。
预约流程
患者到达后，由前台人员进行信息确认和登记，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。
登记流程
根据患者病情和医生专业，将患者分配到相应科室或医生，确保患者得到专业治疗。
分诊流程
初诊患者接待标准化
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前台人员应热情、礼貌地接待患者，提供舒适的候诊环境。
接待礼仪
简要询问患者病情，为医生后续治疗提供初步了解。
病情了解
核对患者信息，包括姓名、预约时间、就诊科室等，确保无误。
信息确认
01
03
02
向患者介绍医生的专业背景和擅长领域，增加患者对医生的信任。
介绍医生
04
复诊患者跟进策略
跟进方式
通过电话、短信或邮件等方式，定期跟进患者康复情况。
01
病情反馈
及时了解患者病情变化，解答患者疑问，提供专业建议。
02
预约复诊
根据患者康复情况，帮助患者预约下次复诊时间，确保治疗连续性。
03
个性化服务
根据患者需求和病情，提供个性化的康复建议和健康管理方案。
04
03
医患沟通技巧
专业话术场景演练
接待患者
询问病史
讲解治疗方案
安排复诊
使用礼貌用语，询问患者需求，建立初步信任。
详细询问患者病史，了解病情，为诊断和治疗提供依据。
清晰、详细地讲解治疗方案，消除患者疑虑。
告知患者复诊时间和注意事项，确保治疗效果。
倾听患者诉求，理解其情绪，避免激化矛盾。
倾听与理解
耐心解释病情和治疗方案，消除患者疑虑和不满。
耐心解释
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04
面对情绪化患者，医生要保持冷静，不受其情绪影响。
保持冷静
如无法处理患者情绪，及时寻求其他医生或工作人员的协助。
寻求帮助
情绪化患者应对方法
及时接听
电话响铃后，尽快接听，避免患者等待时间过长。
01
询问目的
了解患者来电目的，及时给予回应。
02
解答问题
准确、简洁地回答患者问题，提供专业建议。
03
记录信息
详细记录患者咨询内容及联系方式，以便后续跟进。
04
电话咨询处理规范
04
信息系统操作
电子病历录入标准
根据患者情况选择相应的病历模板，确保病历的完整性和规范性。
病历模板选择
包括患者基本信息、主诉、现病史、既往史、过敏史等，确保信息的准确性和完整性。
病历内容填写
建立病历审核制度，由医生或专业人员审核病历，确保病历质量。
病历审核机制
诊疗项目查询指引
诊疗项目分类
按照诊疗项目进行分类，方便查询和管理。
01
诊疗项目查询方式
提供多种查询方式，如关键字查询、拼音查询等，便于用户快速定位所需项目。
02
诊疗项目详情
提供诊疗项目的详细信息，包括项目名称、价格、适应症、注意事项等，方便患者了解和选择。
03
数据统计日报生成
数据来源
从信息系统中自动提取相关数据，确保数据的准确性和可靠性。
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04
03
01
报表自动生成
根据设定的时间和周期，自动生成相应的统计报表，减轻工作人员负担。
报表模板设计
根据业务需求设计报表模板，包括诊疗量、收入、患者来源等关键指标。
数据安全与隐私保护
加强数据安全管理，确保数据的保密性和完整性，防止数据泄露和滥用。
05
应急处理预案
医疗纠纷初期介入
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及时与患者或家属进行初步沟通，了解事情经过和患者诉求，稳定患者情绪。
初步沟通